教育咨询师工作心得.ppt

肯定认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。我理解你的心情同理心会将沟通双方的距离拉近！人都需要被理解！我了解你的意思logo肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！中国古语：伸手不打笑脸人！感谢你的建议我们对客户表示感谢的同事，客 户会感受到自己被尊重和重视！处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同客户观点，拉近与客户之间的距离！人生得一知己，足矣！12你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定对方的问题，化解客户的坏心情！我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！对方是关心自己的人！非常有效的化解对方的怒气！”问题：很多咨询师，感觉与客户沟通多次后，各要点都讲到了，客人的需求也绝对可以满足，为什么还是有很多不签约出现呢？每个时代，人性好像没什么变化，但 人们的需求其实都在微妙的改变，但 影响是巨大的。现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生 活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和 以前迥异。壹贰成交新模式产品服务或满足客人的需求普通的咨询模式产品或服务14客人的有 形需求介绍附加值32客人的无 形需求0102学大的咨询模式注意：影响成交的经常是无形需求没有得到满足！涉及到：你的介绍方式等等谜底：ADBC麻烦的是不好判断，什么是人？什么是鬼？用什么标准分隔呢？都说见人说人话，见鬼说鬼话；二客户分类模式任务导向型01急性子慢性子02关系导向型03简易的分类模式（1）理性不果断果断不理性简易的分类模式（2）1控制4力量1活泼2敌意热情3完美2和平3顺从翻倍行为分类模式控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。热情：容易接受他人尊重、有亲和力。顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。01030204基本解释：同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能性格更典型。分类说明：一类：活泼型－热情、控制二类：和平型－热情、顺从四类 :力量型－敌意、控制三类：完美型－敌意、顺从分类说明交流过程:骄傲、不合作、打断、争辩不同意见时：好斗、固执己见核心:我自有主见！我不会被你忽悠 的！结束：断然拒绝、攻击式结尾四类：力量型－敌意、控制客户时的人物特征三类：完美型敌意、顺从核心:现在的人都是些骗子、都是王婆交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小不同意见时：含糊、犹豫结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清客户时的人物特征01二类：和平型－热情、顺从02核心:喜欢聊天、不伤面子03交流过程:健谈、积极04不同意见时：不大或稍微反驳05结束：热心购买、积极说明不买的原因客户时的人物特征2018一类：活泼型－热情、控制012019核心:积极配合找到适合自己的方案022020交流过程:坦率、合作、专心032021不同意见时：直接、就事论事042022结束：客观判断05客户时的人物特征总想在气势上占优01非赢得争论、好吹嘘02百事通，事事他都知道答案03有点存心跟销售人员过不去04贬低对方、讽刺挖苦05信息不全就提前下结论06判断极端力量型客户沉默寡言、拒绝发言1不愿意承担哪怕很小且可预知的风险2对新构想、新产品担心3回避谈到个人的情况4常规是最佳选择5判断极端完美型客户过于健谈但避免敏感话题比较快下一些有利销售人员、痛快的结论对于其他事物都是赞赏的比较容易妥协01.02.03.04.判断极端和平型客户一心讨人喜欢有自信但不骄傲坦率