常见异议处理35页.ppt

全省系统收展新人衔接教育推广培训班 异议产生的原因 训后行动计划 谁的话术最熟练？ 谁的表达最自然？ 谁的综合表现得分最高？ 讲 师 总 结 成交从客户的异议问题开始 时刻站在对方立场考虑问题 不要胜了争论，输了保单 促成=拒绝次数 + 1次 讲师总结 1、继续背诵异议处理话术，并预见客户可能 提出的问题，进行提前准备 2、运用所学技巧正确处理客户的异议问题，　　 　 进行促成 3、认真检视准主顾卡，填写工作日志 * 寿险常见异议的处理 异议产生的原因 辨别真假异议问题 异议处理的原则与流程 常见的异议问题 角色扮演训练 总结与展示 课 程 大 纲 如：——能保证分红吗？ ——能分多少红利？ ——保证可以赔偿吗？ ——你能一直做下去吗？ 很直接的问题尤其是关于商品和服务的问题都不算是异议问题，而是想了解更多的资讯。 辨别真假异议问题 有些问题是准客户对收展员本能地、下意识地排斥与反应，要找个借口来拒绝保险推销。 如：——我没有钱 ——我要考虑、考虑 ——我对保险没兴趣 ——我不需要保险 辨别真假异议问题 判断真假，把握本质，了解客户真实的想法 先处理好心情再处理事情 提前准备，学会运用LSCPA技巧 委婉但坚持 异议处理的原则 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 异议处理流程（LSCPA） 有礼貌 让客户觉得受到尊重 细心聆听客户的异议 LISTEN-用心聆听 舒缓客户抗拒情绪 使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂 尊重和体恤：我很理解您的想法…… 把客户的异议一般化：其实很多人也是 这样想的…… SHARE-尊重理解 锁定异议： 　　除此之外还有没有别的原因…… 利用yes-but的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础 CLARIFY-澄清事实 提出解决异议的方案 约定解决方法的事情和承诺 PRESENT-提出方案 请求技巧 二择一法 推定承诺法 激励法 行动法 …… 请求行动 行动 话术 ASK-请求行动 没兴趣或不需要 我没有钱 不用急，我要考虑、考虑 房贷无余钱 我的收入要维持生活 我已购买了保险 我有储蓄和其他投资 客户常见的异议问题 我没兴趣!(不需要) 弦外之音 问题 是对保险没兴趣还是对营销员没兴趣？ 客户可能对什么更有兴趣？ 我可以让客户产生兴趣吗？ 异议问题分析 客：我对保险没兴趣（不需要）。 营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除此之外，您还有没有其他原因？ 客：没有了。 营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有兴趣（有需要）呢？ 客：这个……. 营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？ 　　张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（不需要）您才要买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。 针对没兴趣（不需要） 没有钱！ 弦外之音 问题 是真的没有钱还是没有计划买保险的钱？ 是没有钱还是怕花钱？ 钱究竟用来做什么？ 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑 如果买保险的钱并没有花掉会不会考虑 异议问题分析 客：我没钱买。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款， 不知道这些钱您准备做什么呢？ 客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。 营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老 的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每月收入的10－15%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉…… 针对没有钱 不用急，我要考虑考虑！ 弦外之音 问题 已经基本认同，但有的点犹豫不决 自己不能做主 急需寻找心理支持 异议问题分析 客：你说的不错，但不用这样急，我考虑考虑吧。 营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，但是我们都相信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以