商务沟通技巧导入.ppt

商 务 沟 通 技 巧 知识导入——商务沟通基础知识 商务沟通基础知识 三 沟通中的有效倾听 二 沟 通 过 程 一 商务沟通的概述 商务沟通的概述 沟通的含义和目标 沟通的类型 商务组织沟通类型 沟通的含义和目标 1．沟通的含义 沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。 沟通的含义和目标 2．沟通的目标 反应 接受 理解 接收 信息引起对方反应 信息被对方接受 信息被对方充分理解 信息被对方接收到 沟通的类型 1．语言沟通 语言沟通的方式 口头 书面 图片 一对一(面对面)交谈 小组讨论会 讲话、演讲 电影、电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 书信 文件 出版物 传真 广告 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 数据  2．非语言沟通 非言语性沟通类型 基本类型 说明、解释和举例 身体动作 手指、面部表情、眼色、触觉接触等。 形体特征 体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。 副语言 音质、音量、语速、音调、叹词（例如 “啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。 生存空间 人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的 “领地”倾向。 环境 建筑和房间设计、家具和其它物件的摆放、内部装饰、清洁、光线和噪音。 时间 早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。 商务组织沟通类型 组织 沟通 正式 沟通 非正式沟通 斜向 沟通 平行 沟通 下行 沟通 上行 沟通 课堂训练 请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意产生的影响。 下雨天留客天留人不留 下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。 沟通过程 4．接收者对信息进行 译码 2．发送者对信息进行编码 5．反馈传递至 发送者 6．可能向接收者提供的再反馈 3．信息在渠道中传递 1．发送者的某种意图 沟通过程包括因素 （一）沟通意图 （二）信息发出者和接受者 （三）编码与译码 （四）传递的信息 （五）渠道或媒介 （六）反馈 （七）沟通中的干扰——噪音 （八）环境与背景 双向信息转换过程图 信息的解码和译码 信息理解漏斗图  语言符号 信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。 外在形式——字形 语言 符号 内在形式——意思 书面 语言 口头 语言 内在形式——意思 外在形式——声音 非语言符号 衣着、摆设、环境、 雕塑、绘画、图片 非语言符号 类语言符号： 哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语 听觉性 非语言符号 视觉性 非语言符号 人际空间距离 其他声音符号： 鼓声、口哨、汽笛、乐声等 手势、动态体态、面部表情、触摸、眼神 影响沟通过程的背景因素 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景 影响沟通的 背景因素 沟通中的有效倾听 （一）倾听——有效沟通的武器 （二）倾听中的障碍 （三）有效倾听的技巧