呼叫中心运营手册课件.docx

保密级别：中 PAGE 164 内部资料注意保密 重庆重视时尚购物有限公司 —呼叫中心运营手册— 重庆呼叫中心 2012年11月08日 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc340241957 一、运营中心管理体系：  PAGEREF _Toc340241957 \h 3  HYPERLINK \l _Toc340241958 （一）中心管理组织架构  PAGEREF _Toc340241958 \h 3  HYPERLINK \l _Toc340241959 （二）中心管理人员配比标准  PAGEREF _Toc340241959 \h 4  HYPERLINK \l _Toc340241960 （三）各管理位岗位职责  PAGEREF _Toc340241960 \h 4  HYPERLINK \l _Toc340241961 （四）人员晋升制度  PAGEREF _Toc340241961 \h 12  HYPERLINK \l _Toc340241962 二、人员培训：  PAGEREF _Toc340241962 \h 13  HYPERLINK \l _Toc340241963 （一）人员录用要求  PAGEREF _Toc340241963 \h 13  HYPERLINK \l _Toc340241964 （二）岗前培训  PAGEREF _Toc340241964 \h 14  HYPERLINK \l _Toc340241965 （三）在岗培训  PAGEREF _Toc340241965 \h 16  HYPERLINK \l _Toc340241966 （四）拓展培训  PAGEREF _Toc340241966 \h 17  HYPERLINK \l _Toc340241967 三、劳动纪律：  PAGEREF _Toc340241967 \h 18  HYPERLINK \l _Toc340241968 （一）现场行为规范  PAGEREF _Toc340241968 \h 18  HYPERLINK \l _Toc340241969 （二）考勤制度  PAGEREF _Toc340241969 \h 20  HYPERLINK \l _Toc340241970 （三）文件保密制度  PAGEREF _Toc340241970 \h 22  HYPERLINK \l _Toc340241971 （四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度  PAGEREF _Toc340241971 \h 23  HYPERLINK \l _Toc340241972 （五）员工岗位调动管理规定  PAGEREF _Toc340241972 \h 24  HYPERLINK \l _Toc340241973 （六）加班制度  PAGEREF _Toc340241973 \h 25  HYPERLINK \l _Toc340241974 （七）空调管理规定  PAGEREF _Toc340241974 \h 25  HYPERLINK \l _Toc340241975 （八）乘坐班车管理制度  PAGEREF _Toc340241975 \h 26  HYPERLINK \l _Toc340241976 （九）非现场办公室管理规定  PAGEREF _Toc340241976 \h 26  HYPERLINK \l _Toc340241977 四、业务流程：  PAGEREF _Toc340241977 \h 28  HYPERLINK \l _Toc340241978 （一）品质管理流程  PAGEREF _Toc340241978 \h 28  HYPERLINK \l _Toc340241979 （二）退换货流程  PAGEREF _Toc340241979 \h 28  HYPERLINK \l _Toc340241980 （三）人工核单流程  PAGEREF _Toc340241980 \h 30  HYPERLINK \l _Toc340241981 （四）异常回访流程  PAGEREF _Toc340241981 \h 30  HYPER