餐饮开店员工手册.pdf

员工手册 一、 服务理念 顾客的满意是餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们 事业成功的标志，人生价值的体现。 二、 服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的 最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务标准： 1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2 、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4 、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5、 谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客 人满意； 6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿; 服务仪态 1、不要卖弄，自然沉稳； 2 、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑； 3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此为顾客创造出愉悦的就餐环境； 4 、工作主动，充满爱心； 超前服务 1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的 问题。 2 、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。 3、客人的需求时常是不表现在语言上 ,而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚 至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映 补位服务 1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 2 、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的 要求，以形成整体的“完美服务” 3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问 题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。 4 、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现 者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。 准确服务 1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作都要讲求“准”字。 2 、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上 级确认后再准确回答客人。 3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准， 并有针对性地服务，体现出准确，到位，高效的工作效果。 快速服务 1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。 2 、收银处、容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦 当值服务规范 1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机； 2 、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机 3、 服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。 4 、 对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询 问清楚后再回答。 5、 服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言 谈，为自己和餐厅塑造形象。 6、服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求， 征得同意。 7、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客 人服务。 8、 遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。 工作区域 1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可带到工作区来。 2 、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻，说话轻，操作轻。 3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。 4 、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。 投诉处理程序与标准 由于客人个人认识动机的差别，餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准： 1、对客标准 每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。当我们竭力服务而仍使客人 不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人， 应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准 如下： ⑴ 首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断 客人的陈述。 ⑵ 用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与 客人争辩。 ⑶接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情