餐饮员工培训手册.doc

餐饮培训手册 服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。　　 在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观：　　一、要树立服务也是商品的观念；　　二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；　　三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；　　四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。　　“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。　　　　了解顾客对我们的意义……　　“顾客是我们的老板”，不是口号。想想，我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的，所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，甚至他们还会向亲友推荐”。据调整，当一个顾客满意时他会告诉4-5个人，但一位顾客不满意时，他会将不愉快的经验告诉10-20个亲朋好友。这对公司长期的发展影响至为重要。　　　　　　顾客的需要是什么？　　 101%的顾客满意是什么？这个问题并不复杂，其实你心中已经有了一个相当明确的概念。因为你就是一名顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期望得致电的优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。　　　　顾客希望真正被当作“人”看待……　　尊重的态度是最重要的……　　有些员工草草服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有把握好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候运用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行目光接触，因为他们认为浪费时间，而且他们从不微笑。因为他们根本没看到对方存在的重要性。　　　　你代表公司……　　 有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须懂得：自己在顾客眼中代表的是早早餐饮。试想一下：　　 难道您不以商店员工态度来判断商店的好坏吗？　　 当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是否安全可靠？　　 记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。　　因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。　　将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。　　接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习：　　□ 顾客心理　　□ 服务规范与标准　　□ 服务技巧　　　　一 顾客心理　　需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的反映。　　 消费来自需求。消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：　　（1）层次性；　　（2）多样性；　　（3）发展性；　　（4）伸缩性；　　（5）可诱导性。　　现代商业理念认为需求是可以“创造“的，因而它比诱导的面更宽。　　 消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲望，这种需求欲望会产生一种动力，这就是购买动机。　　购买动机大体有以下几种：　　求实心理动机；　　求新心理动机；　　求美心理动机；　　求名心理动机；　　求利心理动机。　　　　　　顾客的消费心理大体可归纳如下：　　（1）求新心理；　　（2）求实心理；　　（3）求美心理；　　（4）求快心理；　　（5）求名心理；　　（6）选择心理；　　（7）疑虑心理；　　（8）厌烦心理；　　（9）紧张心理；　　（10）习惯心理；　　（11）逆反心理；　　（12）缓购心理；　　（13）位移心理；　　（14）显耀心理；　　（15）廉购心理；　　（16）反射心理；　　（17）自尊心。　　顾客的购买行为大概有以下几种：　　习惯型；　　理智型；　　经济型；　　冲动型；　　想象型。　　顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：　　　　（1）注意；　　（2）兴趣；　　（3）联想；　　（４）欲望；　　（５）比较；　　（６）决定；　　（７）购买及满意。　　影响顾客态度构成的因素有：　　需求因素；