做一名超级客户经理——证券客户经理营销管理 .ppt

问题： 假若你有１２位直接的亲戚朋友，而这１２位亲戚朋友各自又有１２位其他的亲戚朋友。经过５层这样的关系，总共可以接触到多少人？ 271,452 如何成功地开发客户 开场白的基本结构 确认身份：确认谈话者的身份，尽量说全名。 赢得权利：赢得客户的同意，愿意继续交流。 说明原因：说明接触的原因，要有吸引力。 明确预期：明确希望对方所采取的行动。 如何成功地开发客户 引发客户兴趣的方法 如何成功地开发客户 类比法：与对方情况类似的客户所得到的好处。 问题法：提出对方可能感兴趣的问题。 好处法：直接说明可以取得的好处。 评估客户的目的 避免在没有机会时浪费资源。 针对客户特点有的放矢。 如何成功地开发客户 对客户进行评估的六个方面 机会 资金 决策依据 决策人 时间性 竞争对手 如何成功地开发客户 激发客户的需求 最大的障碍：没有需求，不愿改变！ 客户所面临的问题。 客户目前所受到的损失。 改变可给客户带来的好处。 如何成功地开发客户 增加说服力的要点 怎么说比说什么更重要。 调动人的情绪：恐惧、虚荣。 如何成功地开发客户 增加说服力 数字化：把不确定的概念量化、数字化。 形象化：把抽象的概念转化为形象。 细节化：把笼统的形象细节化：讲故事。 如何成功地开发客户 发现并激发客户需求 如何成功地开发客户 发现客户需求： 了解客户情况。 发现客户问题。 激发客户需求： 强化问题的严重性。 强化解决问题的需求。 推荐你的产品 如何成功地开发客户 说明产品的好处： 产品特点：产品本身所具有的特征。 产品优势：产品特点所能起到的作用。 产品好处：可以如何满足客户的需求。 提供支持依据： 第三方的观点。 别人都在买。 经验故事。 促使客户行动 如何成功地开发客户 提出购买的邀请： 不能过早，但也不能没有。 可发现潜在障碍。 应对可能的障碍： 正确认识障碍，事先准备。 明确购买的过程： 使客户容易行动，及时跟踪/反馈。 五步结束法 如何成功地开发客户 总结访问要点 确认理解正确 争取客户参与 明确行动计划 取得客户承诺 应对客户障碍 如何成功地开发客户 正确认识障碍。 障碍的主要原因与对策： 没有好处：发现客户需求。 缺乏信任：提供依据，持续帮助。 惰性：激发需求。 “核对／承认／应对”技巧 核 对 如何成功地开发客户 核对： 听：努力理解出现障碍的原因，注意观察未说明的原因。 停：让自己有时间考虑，显示你深思熟虑，可能自己得到解答。 问：根据拒绝的原因提问，发现真实原因 。 如何成功地开发客户 “核对／承认／应对”技巧 核 对 承 认 如何成功地开发客户 承认： 不要争论、反驳，对客户提出的原因表示理解。 说明你关心客户的处境、感受。 如何成功地开发客户 “核对／承认／应对”技巧 核 对 承 认 应 对 如何成功地开发客户 应对： 真诚、直接、自信。 事先有准备。 确认客户认可，争取承诺。 如何成功地开发客户 在结束时发现机会 发现竞争对手情况 发现潜在的障碍 尝试开户行动 介绍客户线索 如何成功地开发客户 跟踪信的基本格式 如何成功地开发客户 感谢：感谢客户提供的机会。 回顾：总结访问的内容要点。 需求：罗列客户的主要需求。 特点：针对客户需求介绍公司特点。 行动：明确谁、什么时候、做什么。 职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户 理解终身客户的重要性 对客户进行分类 提高客户服务能力 赢得客户信任 单元目标 如何发展属于你的终身客户 如何发展属于你的终身客户 留住客户是成功关键 客户的转移成本很低。 竞争无处、无时不在。 如何抓住客户心理 交流能力 聆听能力 提问能力 说明能力 如何抓住客户心理 销售技能 建立关系能力 理解客户能力 激发需求能力 体现好处能力 应对障碍能力 聆听的重要性 使客户相信你是真正地关心。 了解客户想要什么。 如何抓住客户心理 掌握良好的聆听技巧 在初步接触客户阶段，客户经理的说话时间不应超过整个访问的４０％。 如何抓住客户心理 保持与客户的视线接触。 经常点头，显示你在认真倾听。 经常提问，复述总结，确定自己的理解正确。 适当的笔记，显示你在认真倾听，有利于记忆。 掌握良好的倾听技巧 眼睛 姿势 头 手 口 身体前倾，保持警觉的姿势。 脑 注意听说的话，不要想自己该说什么。 如何抓住客户心理 聆听练习:了解对方的投资观念 如何抓住客户心理 让顾客讲话：提开放式问题 封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答案。 开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信息。 如何抓住客户心理 良好的提问技巧