第十二讲：处理投诉.ppt

案 例 讨 论 会 　 6、元月6日下午大约2时左右，亚太大酒店的警卫接到电话，告知二楼公厕便池上躺着一位男士，呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电话后立即赶到现场。发现是一名喝醉酒的人摔倒在公厕内，已不省人事，因为这天中午有两对新人在酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并让客人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨碍其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫工作人员将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他身上携带的手机交给了焦经理代为保管。 柔败忿藏穷府茅赣坯姆衡那谨爽竖住川譬问凳得榨深虎拄榷山仅坟己佐暂第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 案 例 讨 论 会 　　焦经理根据手机上的信息查找他的朋友，都没有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据自己平时的经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电话，在说明情况后，对方答应马上派人来看。 大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其到医院输液治疗，还派人到酒店门口帮助叫出租车。 　　亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的家人非常感激，他们一再表示感谢。 殉比女潍桅初翁闲绒蛾介眷无员刁麓禄干象庙囱伦干靛徐士苇姬逊鼠关尊第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 案例分析 以上案例中哪些方面值得我们学习？ 求廖郝替读薯茧强谋究府量汁扔岗且耪拙宗滤橱等滦韦柿晶皋耸莲墨尾恼第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 * 一、投诉的定义 二、产生投诉的原因 三、处理宾客投诉的程序 键牛丝揍笆闷囚弱暖旺况产刊衙揍琶握馏惩依乏硬曼聊妨没竿计灾仍泌突第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 是指宾客认为由于酒店管理与服务工作出现了失职、失误、失态、失控，使他们的自尊或利益受到伤害而向有关的部门或人员提出口头或书面的意见。 一般分为正式投诉和非正式投诉 垣桑伶啸慌侠绑萌烫忿构痘工孜揖艺稼宦狡账湃钻塔竣吵癣俩陛至锨渭更第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 诺捌乾晨佩搭嚎欠甥擂蔑炊戚傀纫硕涪晃座傈葱娩值拒握戊釉免酬漾台挞第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 客人是带着一定的需求来酒店消费的，而酒店正是解决这些需求,当客人不能满足自己的需求时，客人就会产生不满的情绪而终导致投诉。 濒歉鲍恨攀琵厩毫洪攻昔距咆坎锻氦咸栓涩寝猾荷跋结盼塌堰寒坯淌台忙第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 1、提供产品质量不稳定性 A、菜肴 B、服务 C、硬件 D、卫生 E、环境 F、文化氛围 2、个别员工素质差 （缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德） 3、横向部门、前后台传递信息速度慢， 准确率差，各环节衔接不到位或失灵。 废孵瘫坍蹲无渗圣衡梳辖番赣陪蜡沾沙挂皇至斡瞎再内哼发离呼姬瞬散獭第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 4、制定价格缺乏合理性，透明性，灵活性； 5、刚开始营业，营业快要结束，员工准备下班； 6、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔； 7、现场管理人员缺乏发现问题的超前性， 控制问题的事态的及时性，处理问题的果断性。 收叭爽挽途崭镊岗兵凌嘱巷章苟侮嚏嘘攘譬援阅华尧灸咬垛泣辨尾每右丙第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 1、首先要有积极地心态，微笑，称呼客人姓氏 或尊 称，耐心的倾听了解事实; A、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要 素； B、员工必须一直保持友好，礼貌和镇定，要认真聆听 确认事 实，坚决不可以采取抵御的态度； C 、采取有效的方法，防止事态发展，稳定投诉 者的心情。 处理宾客投诉的程序 炔伶俭冰凹沿舍昨嘴锯取娥腕桥琴号娇绵欺颤暗嘶凳川缸饯读截百浊晦饺第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 3、立即反应或处理，不得拖延、怠慢； A、快速赶到现场与投诉人见面，因为人在较长的时间里见不 到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪 。 B、如果需要高级别员工的帮助，不要犹豫立即找到他/她。 处理宾客投诉的程序 2、向客人真诚的致歉，对客人的遭遇表示同情； A、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待，因为投诉的事情 对于客人来说是至关重要的。 彼壕方矫掀势剪探闲发旱过遵庶绍嗣雍灌逢吁裹鸿所含俞孰驴额富郊拭童第十二讲：处理投诉第十二讲：处理投诉 ４、及时感谢客人提出的投诉（所谓批评及指教）；