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客户服务管理员模拟试题含答案
一、单选题（共109题，每题1分，共109分）
1.在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含有()
A、情感需求
B、形象需求
C、环境需求
D、信息需求
正确答案：B
2.参与者的介入程度高,品牌差异大的购买行为属于()
A、寻求多样化购买行为
B、习惯性购买行为
C、复杂购买行为
D、化解不协调购买行为
正确答案：C
3.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括()。
A、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系
B、组织扁平化,减少沟通环节
C、注意把握定制化服务提供的时机
D、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望
正确答案：C
4.制约顾客购买行为的最基本因素是()
A、社会因素
B、个人因素
C、经济因素
D、文化因素
正确答案：B
5.一般来讲,电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。
A、55%
B、40%
C、15%
D、85%
正确答案：D
6.下列哪一项不是打开客户心防的基本途径()
A、迫切地向客户推销产品
B、引起客户的兴趣
C、引起客户的注意
D、让客户产生信任
正确答案：D
7.如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?()
A、消费者情绪
B、消费者爱好
C、消费者偏好
D、消费者专业性
正确答案：A
8.下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是()。
A、依据消费者依赖心理细分市场
B、依据消费者的职业细分市场
C、依据消费者年龄细分市场
D、依据消费者性别细分市场
正确答案：A
9.以下()软件适合画流程图。
A、POWERPOINT
B、VISIO
C、WORD.
D、EXCEL
正确答案：B
10.对客户进行分级管理的基础性工作是()
A、进行有针对性服务
B、重视售后服务
C、评估客户价值
D、明确客户分级目的
正确答案：C
11.“客户金字塔”分析工具,常见的客户分为类型不包括的是()
A、较差客户
B、主要客户
C、VIP客户
D、普通客户
正确答案：A
12.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。
A、加强客户满意度的调查研究
B、提高产品外观包装
C、提高销售人员或服务人员的技能
D、加大广告力度
正确答案：C
13.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”()。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、向客户表示感谢
D、同客户建立关系
正确答案：B
14.客户服务质量管理基本工作程序-PDCA循环中的D环节是()
A、执行
B、检查
C、计划
D、处理
正确答案：A
15.关于客户情绪管理,下列说法正确的是()
A、客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心
B、企业与客户是一种敌对关系
C、对客户的关注在购买阶段即告结束
D、企业必须让客户100%满意
正确答案：D
16.在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,叫做()
A、客户服务意向
B、客户服务目标
C、客户服务成就
D、客户服务计划
正确答案：B
17.一个完整的沟通过程包括()
A、信息接受、反馈
B、信息发送、接收、反馈
C、信息发送、反馈
D、信息发送、接收
正确答案：B
18.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?()
A、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访
B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案
C、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门主管汇报
D、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议
正确答案：C
19.企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是()
A、假意愤怒型客户投诉
B、无事生非型客户投诉
C、真正愤怒型客户投诉
D、讨要说法型客户投诉
正确答案：D
20.电话接通后,应首先向对方致以问候,如(),并作自我介绍。
A、您好
B、某某人在吗
C、对不起
D、你是谁
正确答案：A
21.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括()。
A、使用心理测试问卷
B、与客户交谈
C、填写数据调查表
D、向客户的亲朋好友打听
正确答案：D
22.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是()
A、展览会举办的场所
B、展览会规模
C、展览会的项目
D、展览会的性质
正确答案：D
23.()不符合客服人员语言规范。
A、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”
B、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”
C、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户