客户服务管理员三级练习题库与答案.docx

客户服务管理员三级练习题库与答案 1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( ) A、成本高 B、主观性强 C、容易测量 D、难以评估 答案：C 2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( ) A、标准评估法 B、5R评估法 C、定性评估法 D、5C评估法 答案：D 3、安抚客户情绪的作用( )。 A、 尽快让客户离开营业网点 B、 让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火 C、 不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务 D、 客户情绪稳定后劝离 答案：B 4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。 A、指向性 B、相对满足性 C、发展性 D、选择性 答案：C 5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。 A、网络服务 B、现场服务 C、电子服务 D、上门服务 答案：B 6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( ) A、适时休息 B、合理高效地利用时间 C、按优先次序安排工作 D、将棘手的工作不断后延 答案：D 7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。 A、需求 B、购买能力 C、动机 D、态度 答案：C 8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。 A、 CRM是一套智能化的信息处理系统 B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果 D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 答案：D 9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( ) A、生产导向观念 B、产品导向观念 C、推销导向观念 D、市场营销导向观念 答案：A 10、客户满意度等于可感知效果减去( ) A、实际值 B、期望值 C、心理反差值 D、失落感 答案：B 11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。 A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 答案：D 12、关于客户情绪管理,下列说法正确的是( ) A、客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心 B、对客户的关注在购买阶段即告结束 C、企业与客户是一种敌对关系 D、企业必须让客户100%满意 答案：D 13、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。 A、可靠性 B、保证性 C、反应性 D、关怀性 答案：C 14、影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、( )、自我形象和个性。 A、社会阶层 B、生活方式 C、相关群体 D、动机 答案：B 15、从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是( )。 A、胆怯型 B、精明型 C、挑剔型 D、分析型 答案：C 16、要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下( )点。 A、明确激励理念 B、激励力度适中 C、形式多种多样、激励要因人而异 D、以上都是 答案：D 17、招聘与甄选的核心是( ) A、人岗匹配 B、个人与团队匹配 C、个人与组织匹配 D、人事匹配 答案：A 18、消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括( )。 A、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系 B、组织扁平化,减少沟通环节 C、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望 D、注意把握定制化服务提供的时机 答案：D 19、下面哪个面试类型不是按主试状态划分的( ) A、小组面试 B、招工面试 C.依序面试 D.逐级面试 答案：B 20、流利的表达来自( )。 A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习 B、发现事物间的逻辑顺序 C、大胆的说 D、搏览群书 答案：A 21、( )是良好着装的第一要素。 A、无破损 B、合身 C、整洁 D、佩戴齐全 答案：C 22、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。 A、做好服务的有形展示 B、注意把握定制化服务提供的时机 C、组织扁平化,减少沟通环节 D、加强员工培训,使员工更胜任工作 答案：B 23、要做好客户服务工作,客户服务人员的心理素质和( )是关键。 A、个人素质 B、工作职责 C、知识素养 D、服务意识 答案：A 24、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业