和不同类型人沟通的技巧.pdf

首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清 写在课前的话 在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征是不 一样。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技 巧就是人际风格的沟通技巧。本课件围绕与医院中的人际沟通技巧，阐述与不同风格的人沟通的 各种技巧，以及与特殊患者的沟通的方法，为减少医疗纠纷提供有力帮助。 一、与不同风格的人沟通的技巧 我们要注意到与不同风格的人，沟通的方法是不太一样的，知己知彼，百战不殆，了解沟通的对象有 什么特点，可以避免一些矛盾。 （一）分析型人 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意： 1. 注重细节。 2. 遵守时间。 3. 尽快切入主题。 4. 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟，不要有太多和他眼神的交流，更避免有 太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空 间。 5. 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 6. 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，例如这个愈后怎么样啊？风险占百分之多 少等等， 多做计划，使用图表。 支配型的人有哪些特点？与其沟通时应注意哪些问题？有什么技巧？ （二）支配型人 支配型的人通常比较果断，爱指挥人，同时比较独立，有能力，也热情，但是面部的表情是比较少 的，情感不外露，比较审慎。比较强调效益，希望有目光的接触，说话快而且具有说服力。语言比较直 1 接，有目的性。喜欢使用日历安排工作，比较有计划。 与支配型人沟通时候要注意： 1. 给他的回答一定要非常的准确。 2. 和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 3. 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 4. 因为支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两 可的结果。 5. 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直 接告诉他你的目的，要节约时间。 6. 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在 这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 7. 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上， 他看重的是结果。比如 我们说请了某位专家会诊，他就问 “现在怎么 样”、“你又准备怎么办”、“他结果会是怎么样”，他一定会问结果。 8. 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方 向说，而不要从感情的方向去说。 9. 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型 的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 10. 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 （三）表达型人 表达型的人比较外向、直率、友好、热情，不太注重细节，比较幽默、合群、活泼。所以他说话的语 言抑扬顿挫，有一定是说服力。他会 陈列有说服力的物品、 举一些事实等等。 与表达型的人沟通的时候要注意： 1. 在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 2. 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以 我们要配合着他。当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失 望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出 手， “ 你看，我这个方案怎么样？ ” 他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 3. 表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的 角度去说一说： “ 你看这件事总体上怎么样 ” 、 “ 最后怎么样 ” 。说话要非常直接。 4. 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的 确认，这样可以提醒他。 （四）和蔼型人