《2014客服部运营方案.doc

客服部运营方案 1.0 目的 规范、、 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。 4.15.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.25.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。 4.35.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程 5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度维护良好的公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等及时处理和解决运营过程中出现的问题制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程销售、电子商务相关专业本科及以上学历 5.122.工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先 5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力高度的责任心和客服务意识，熟悉相关客服体系标准较强的沟通能力及团队管理能力 熟练使用各类办公软件有优秀的团队领导能力 有耐心，很强的亲和力负责、、销售、电子商务相关专业及以上学历 5.222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先 5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力高度的责任心和客服务意识，熟悉相关客服体系标准较强的沟通能力及团队管理能力 熟练使用各类办公软件有较强的团队领导能力 有耐心，较强的亲和力 5.3电话客服岗位职责 5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报； 5.312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客； 5.313.维护良好的公共形象，树立优质的服务形象 5.322.工作经验：有相关客服工作经验； 5.323.技能技巧：普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；有良好的口头表达能力。 5.324.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。 5.325.积极服从部门的工作、人事安排。 5.4网络客服岗位职责和任职资格要求 5.41网络客服岗位