针对售后服务部门工作重要性认知.doc

针对售后服务部门工作重要性的认知； 现代人买某一种商品，他买之前会通过各种渠道，了解打听产品的有关信息，此时从亲朋好友处传来的口碑，就有相当的说服力了，他比大众传媒所宣传的更可靠，更准确、更直观、更接近顾客的实际情况， 有一句话比较有代表性：顾客后还有顾客，售后服务的开始才是销售的开始，销售的开始才是企业产生利润的开始。（要求顾客要对你的产品和服务表示满意）。 售后服务的核心就是让顾客满意，使之保持与企业业务的关系，通过维系老客户来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业利润。 二、 售后服务部门的相关要点； 1、公司既然制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务的提供者，针对售后服务人员的素质、知识、性格等等都会影响服务的质量。 2、售后工作不似有形的产品，企业本身没有但是必须去改建的，它不似咱们产品那样可以去申请专利，没有具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。 3、售后服务没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。 4、售后服务没有固定的模式，只要让顾客满意，他都会成为最佳的方式。 5、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供即时生产 6、咱们厂子的鱼缸的产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的素质及能力。 7、也是比较重要的一点，售后服务是无形的，是附加在产品上体现的，（像诺基亚的售后 服务部遍及全国，汽车4S店一样，各种大品牌家电、国外大品牌电脑）国外大品牌之所以在中国市场纵横驰骋，就是因为他们的售后服务人员是行业的精英，企业给他们的待遇是行业内其他职位最高的，良好的薪酬机制和激励机制，又有谁能抵挡利益的诱惑而不做好此项的工作呢？ 三、配件的管理 1、 材料库保管员在办理配件出库手续时，发货人必须认真清点核对所需物品与《配件申请单》中所列物品是否相符，据实填制发货单，记发货台帐。 2、 文员对所发货物每天进行跟踪，以便及时发现到达时间及收发差错。 3、 积极与经销商协商，争取以货换货。要像经销商收集返还损坏的配件。 四 、本部门建设； 1、 对于顾客经销商反馈和接待，力求达到顾客满意率85%以上，售后返工率低于5%。 2、 售后服务部门员工应具备以下基本要求：素质较好、学习能力强、不骄不躁、原则性强、敢于解决矛盾； 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，最好在具备的能力有知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格魅力，第一印象能给客户信任。 4、 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件解决问题； 5、 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定得英俊、漂亮但至少对得起观众，别一出场就歪鼻子斜嘴，吹胡子瞪眼睛的，有损企业形象。 6、 人员配备根据企业发展和遇到问题待定。 五、针对公司发展好的建议； 1、针对产品专利被仿冒的解决办法；一个顾客买产品的某些特质、印象特别深刻，他以此印象来判断买还是不买，可以在我们的产品上赋予某些文化、或特质。 例：车 沃尔沃 买沃尔沃车的人非常在于安全，所以导致车安全。 例：西装 雅戈尔 在雅戈尔西服欠债两个亿的时候，马上面临倒闭推出商务男装，现在人一提商务男装就想雅戈尔，这个是任何服装仿冒不了的。 例：史玉柱 脑白金 它利用人心，推出了送礼，现在五粮液等大品牌都推出了送礼（黄金酒 白金酒） 邮箱理论---邮箱满了，再也不会接收到其他的资讯，顾客心中印象满了，再也记不住别的了。二十一世纪是科技时代，二十一世纪是经营印象的时代。 策略一：寻找顾客空白心里。 顾客认为第一第二差不多 例：（蒙牛 伊利）蒙牛在成立就号称内蒙古第二大品牌。 策略二：最有历史渊源印象 例：太白酒业 顾客认为历史渊源就是好。 策略三：最专家、最专业、 顾客相信专家。 策略四：某一方面第一策略 顾客认为第一就是好。 策略五：某种文化、道义、习俗、良心等。 原理:顾客永远是被自己感动、打动 例：农夫山泉每喝一瓶农夫山泉就为希望工程捐助一分钱。 策略六：条件反射策略 原理：一种感觉用久了，顾客产生依赖。 策略七：展示产品某一过程策略 原理：顾客相信 例：蒙牛给车消毒 能成功的企业和产品，就是在顾客心中有清晰的印象。 个人想法如果考虑宣传投入太大，可以辅助经销商做一些活动或者由经销商打出咱们品牌的文化宣传（例：门头 专卖店品牌的提升，）小投入可以考虑报纸。 小钱眼前拿，大钱未来拿。 做好人获得大回报就是10年之后 2、针对员工的一些想法，谈谈看法。 员工迷茫就是没有人需要他，员工兴奋就是他做的事对企业来说很重要，和他有关。 员工犯错误时，本来心里很愧疚，但是领导一发火，员工的愧疚感立刻消失。员工犯错误造成的损失无形的转架到领导或