模块四前台接待业务管理详解.ppt

2）行政楼层的服务特色 （1）单独设接待处 （2）单独设酒廊 （3）单独设商务中心 （4）个性化的私人管家服务 3）行政楼层的服务项目 鲜花、水果服务 楼层登记入住 欢迎茶服务 早餐服务 下午茶服务 鸡尾酒服务 快速退房结账服务 洗衣、熨衣服务 二、行政楼层员工的素质要求 1、气质高雅，有良好的仪容、仪表、仪态 2、工作认真、诚实可靠、礼貌待人 3、知识面广，文化和专业素质高 4、熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准 5、英语表达流利 6、有较强的合作精神和协调能力 7、善于与客人交往。 三、行政楼层员工的工作描述 1、楼层经理 2、楼层主管 3、楼层领班 4、楼层接待员 四、日常工作流程 7:00接待员到前厅签到，并拿取邮件，与夜班交班; 7:00到7:30打出房态表及当日到店及在店客人; 早餐服务7:00到10:00; 为客人办理入住、离店手续，并欢迎道别； 主动为客人提供熨衣、商务秘书等服务; 准备鲜花和水果; 10:00到15:00查房，并将鲜花、水果等送入预计到客房间; 中班工作人员准备下午茶和鸡尾酒服务，准备第二天服务等; 三、楼层客人入住服务程序 微笑迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副理回到本岗; 在商务楼层接待台前请客人坐下; 办理登记过程中，呈送欢迎茶; 送客人进房，介绍服务项目时间，并递上欢迎卡； 通知前厅行李员送行李; 替客人填写登记卡，请客人签名认可; 早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，主动邀请新客人参加; (1)依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。 (2)将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。 (3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送人客房，并按规定位置摆放好。 (4)做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。 提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。 1．鲜花、水果服务 (1)客人在大堂副理或G·R(客务关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 (2)将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。 (3)将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶，整个服务过程不超过5分钟。 2．客人入住接待 (4)主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 (6)通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。 提醒：对待VIP客人一般实行专人跟踪服务；接待员应主动邀请新入住客人参加、接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。 (1)事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 (2)称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将热毛巾和茶水送到客人面前。 (3)如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 提醒：泡茶、沏茶、冲茶、上茶等技能要求，均按餐饮部有关茶水服务中的标准执行；客人登记入住时，接待员要为客人提供欢迎茶。 3．欢迎茶服务 提示：配合餐饮部专职人员，在开餐前10分钟做好全部准备工作，包括将自助餐台摆好、将食品从厨房运至餐厅、将餐桌按标准摆放、更换报纸杂志、调好电视频道、在每张餐桌上放好接待员名片等。 (1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 (2)礼貌地询问客人在结账处结账还是将账单送至收银台。 (3)客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。 (4)统计早餐用餐人数，做好收尾工作；配合客房部服务员做好场地清理工作。 提醒：可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名；餐具在客人用过后1分钟撤换；始终保持自助餐台整洁。 4．早餐服务 (1)提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 (2)微笑、主动地招呼客人；引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。 (3)注意观察，客人杯中饮料不足1／3时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。 (4)在17：00下午茶结束5分钟前，通知客人免费服务即将结束。 (5)客人离开时应向其表示感谢，