商业银行服务工作汇报材料.pdf

打造京郊服务品牌 展现京行靓丽风采 ——记北京银行顺义支行 北京银行顺义支行牢固树立“以客户为中心、为客户创造价 值”的服务理念。以优质服务为目标、以品牌建设为抓手，坚持 将客户需求作为经营管理的出发点和归宿，树立起热情、周到、 便捷、优质的金融服务品牌形象，得到了广大客户的认可与支持。 支行自2004年成立以来，先后赢得了行级青年文明号、市级青 年文明号、首都精神文明单位标兵、首都窗口行业微笑服务示范 岗等多项荣誉。 “抓管理、抓落实、抓考核”，为客户提供服务保障 “抓管理、抓落实、抓考核”，为客户提供服务保障 ““抓抓管管理理、、抓抓落落实实、、抓抓考考核核””，，为为客客户户提提供供服服务务保保障障 支行领导班子始终坚持“以管理促发展”的战略方针，积极 加强内控制度、服务规范等方面的建设，力求通过强化制度管理， 落实执行机制，加强内部考核等措施，有效保障和推动全行规范 “抓管理”， “抓管理”， 服务的开展。““抓抓管管理理””，，支行注重抓好制度的建立、健全和贯彻， 并高度重视员工队伍的建设和提高员工的业务素质。从员工的思 想教育入手，搞好行风行貌建设，坚持文明上岗，礼貌待客，树 “抓落实”， “抓落实”， 立现代服务理念；““抓抓落落实实””，，主管行长和营业室主任定期对服务 进行检查，对发现的问题立即进行整改，并组织全员开展服务大 讨论，总结缺点、发扬优点，不断在实际工作中摸索服务的技巧； “抓考核”， “抓考核”， ““抓抓考考核核””，，通过定期举行业务技能比赛和服务竞赛，对优秀员 工给予奖励，让他们认识到差距，感受到压力，形成了“比、学、 赶、帮、超”的良好局面，提高了全行的服务水平。 “一净、二查、三到位”，给客户家的感觉 “一净、二查、三到位”，给客户家的感觉 ““一一净净、、二二查查、、三三到到位位””，，给给客客户户家家的的感感觉觉 1 为了打造北京银行在郊区的服务品牌形象，顺义支行于 2009年重新对营业大厅进行了改造，将营业厅划分为引导区、 咨询区、理财区、洽谈区、自助银行服务区和网上银行体验区， 并专门配备了大堂经理、理财经理和引导员为不同需求的客户提 供适合的服务。大堂经理是客户接触银行优质服务的开端，是客 户对银行的第一印象。因此，支行把提升大堂经理服务质量作为 抓好服务工作的重点。每天，大堂经理都要做到“一净、二查、 “一净” “二 “一净” “二 三到位”，““一一净净””是指为客户营造一个窗明几净的服务环境；““二二 查” 查” 查查””是指检查大厅内各种设施是否正常、宣传品和业务单据是否 “三到位” “三到位” 摆放整齐；““三三到到位位””是指工作必需品到位、问候到位、服务到 位。支行不断优化服务环境，给客户带去了舒适和亲切，得到了 一致的好评。许多客户都在《意见簿》中留下类似的话语：“你 行的大堂经理服务态度好，待人亲切，使客户有回家的感觉。” 2010年11月3日，一位外籍客户使用支行取款机后不慎将 银行卡遗落在机器里造成吞卡，支行大堂经理在巡检机器时发现 了该张银行卡,正当大堂经理因无法联系到失主而着急时,客户 联系到支行说明此卡是他携带的唯一一张银行卡，但其个人因为 会议繁忙没有时间回来领卡。得知此情况后,大堂经理立即向营 业室主任进行了汇报，并和营业室主任火速前往客户所在的酒店 嘉里中心送卡。由于客户的会议已经开始，无法取得联系，支行 的两名员工在酒店大堂等候了三个小时，最终将卡交还给客户。 外籍客户十分感动，次日，通过邮件给支行领导发来了感谢信， 表示对北京银行的优质服务非常满意，感谢为其权益和银行卡的 安全做出的快速反应和妥善处理，作为一名外国人，他感到在北