第八章饭店服务心理.ppt

第八章 饭店服务心理 第八章 饭店服务心理 全球知名酒店集团 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 全球知名酒店集团 1. 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：希尔顿，港丽, 斯堪的克，双树，大使套房酒店，家木套房酒店，哈里逊会议中心，庭园旅馆，汉普 顿旅馆，希尔顿度假俱乐部等。 北京王府井希尔顿酒店 亚龙湾希尔顿酒店 2.圣达特国际集团 旗下主要品牌： 豪生 天天 速8等 3.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 旗下主要品牌： 洲际 皇冠 假日 快捷 4. 万豪国际酒店集团公司（Marriott International,Inc.Hotels） 旗下主要品牌： 万豪， J.W万豪 万丽，万怡， 万豪居家，万豪费尔菲得 万豪唐普雷斯, 万豪春丘 万豪度假俱乐部 华美达，丽池卡尔顿等 5．雅高集团（ACCOR） 旗下主要品牌： 索菲特、诺富特 美居酒店、雅高套房饭店 宜必思饭店 一级方程式汽车旅馆 红屋顶旅馆等 喜达屋国际酒店集团——喜来登酒店 第一节 前厅服务心理 案例分析： 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 处理步骤： 1、总台服务人员遇到这种情况，应及时示意前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒 。 2、由前厅经理或前厅管理人员，将当事人带离现场，或请客人到茶座、水吧小坐。 3、先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 4、坚持酒店规定的七折优惠条件，但对这位客人也想享受优惠的心情，也表示理解和同情。 一、旅游者在前厅的心理需求 求尊重 求快速 求知 求方便 二 前厅服务心理策略 美化环境 重视员工的仪表美 培养优美的语言 熟练的前厅服务接待技能 服务周到 前厅服务在做好接待服务的前提下，对客人的送别服务也不容忽视，具体要做到以下几点： 热情周到地接待每一位离店客人 办理结算时收银员要做到迅速准确 结账完毕后一定要向客人致谢并欢迎客人下次光临 第二节 客房服务心理 一 旅游者在客房的心理需求 求卫生 求安全 求宁静、舒适 求方便 求尊重 二 客房服务心理策略 安全舒适的硬件环境 优良的服务态度 主动热情 文明礼貌 耐心周到 第三节 餐厅服务心理 一、客人对餐饮服务的心理需求 1、求美 2、求尊重 3、求卫生 4、求位置和环境的舒适 5、求快速上菜 6、求知、求新、求奇 二、餐厅服务心理策略 （一）注意形象美 1.餐厅的形象美 2.服务人员的形象美 3.饮食产品的形象美 4.餐具的形象美 二、餐厅服务心理策略 （二）尊重客人 1.微笑迎送 2.领座恰当 3.尊重习俗 4.语言亲切 二、餐厅服务心理策略 （三）做好卫生工作 1.环境卫生 2.食品卫生 3.餐具卫生 4.操作规范 二、餐厅服务心理策略 （四）提供快速服务 1.先上安客茶 2.反应迅速 3.备有快餐食品 4.及时结账 二、餐厅服务心理策略 （五）创建特色食品，提供讲解服务 1.创建地方特色菜肴、名点 2.主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 3.介绍菜肴的相关知识与典故 三、餐厅员工形象 1、服务态度方面 （1）面带微笑，主动问好 （2）主动接近客人，但要保持适当的距离 （3）含蓄、冷静、妥善地处理宾客的意见和投诉 （4）在服务方式上出处方便宾客，并在细节上下工夫 （5）对客服务应勤快，不怕麻烦或重复 2、服务技能和技巧 3、服饰方面 佛跳墙原名福寿全。光绪二十五年(1899年)，福州官钱局一官员宴请福建布政使周莲，他为巴结周莲，令内眷亲自主厨，用绍兴酒坛装鸡、鸭、羊肉、猪肚、鸽蛋及海产品等10多种原、辅料，煨制而成，取名福寿全。周莲尝后，赞不绝口。 后来，衙厨郑春发学成烹制此