好丽登国际商务酒店客房部运营管理制度手册.doc

客房部运营手册 目录 一、客房部概述 3 二、客房部组织结构图 4 三、客房部岗位职责 4 01客房部经理 4 02 客房部主管 5 03 楼层领班 5 04 客房查房员 6 05 客房清洁员 6 06 中班服务员 7 07 夜班服务员 7 08 房务中心领班 7 09 房务中心文员 8 10 库房保管员 8 11 布草保管员 8 12 PA主管 9 13 保养工 9 14 保洁员 9 四、客房部人员素质要求 10 五、客房部工作沟通与协作 12 01 部门内部沟通与协作 12 02 与酒店其他部门沟通与协作 12 六、客房管理制度 14 01质量管理制度 14 02 安全管理制度 15 03 钥匙管理制度 15 04 财产物资管理制度 16 05 经营预算和经济活动分析管理制度 17 06 成本管理制度 17 07 员工考勤制度 18 08 员工培训制度 18 09 人事管理制度 18 10 客房部会议议制度 19 11 客房小酒吧酒水管理制度 20 12 赠送水管理制度 20 13 客人遗留物品的处理制度 21 14 客人遗留物品保管制度 21 15 客人损坏或带走酒店财物的处理规定 22 16 客房部布草发放、保管、报损制度 22 17 房务部维修制度 22 18 客房计划卫生清洁制度 23 七、客房部服务标准 24 01 进房、出门服务标准 24 02 客房打扫服务标准 24 03 不同房态打扫服务标准 26 04 挂有“请勿打扰”牌的客房处理标准 28 05 收送客衣服务标准 28 06做夜床服务标准 29 07 查房服务标准 29 08 各类布件折迭、报损标准 29 09 房务中心服务标准 30 10 叫醒服务标准 30 11 公共区域烟缸更换服务标准 31 12 客房特殊服务标准 31 13 客房部卫生标准 31 14 客人开门服务标准 32 15 征求客人意见服务标准 33 16 接待VIP服务标准 33 17 迎接客人服务标准 33 18 送别客人服务标准 34 19 当值服务标准 34 20 棋牌室服务标准 34 21 客人加开房间服务标准 35 22 客人要求换房的服务标准 35 23 退房服务标准 35 24 客房部仪容仪表和礼节礼貌标准 35 八、客房部清洁、保养操作程序 36 01 大理石地面的清洁保养操作程序（晶面） 36 02 铜器的保养程序 36 03 不锈钢的保养程序 36 04 木器的保养程序 36 05 电梯的保养程序 37 06 吸尘器的使用与保养 37 07 推尘洁地程序 38 08 公共卫生间的清洁程序 38 09 玻璃镜面清洁程序 39 10 立式烟缸清洁程序 39 11 地毯去渍程序 40 12 墙纸的清洁程序 40 13 瓷砖地面清洁程序 40 14 洗沙发．椅子的程序 41 15 出风口的清洁程序 41 16 大堂地毯的清洁方法 41 17 拖地服务标准与程序 41 18 地毯干洗程序 42 九、客房部表单 42 表1：客房清洁报表 42 表2 客房用品每日消耗情况表 43 表3服务员工作情况日报表 44 表4 客房维修记录表 44 表5 客房房态更改记录表 44 表6 客房情况记录表 45 表7 客房房态更改记录表 45 表8 特殊客用品领用借用记录表 46 表9 客房部客人流量表 46 表10 客房客用品盘存表 47 表11 客房楼层客用品周提货表 47 表12 客房楼层客用品计划报表 48 表13 鲜花消耗日报表 48 表14地毯、沙发洗涤登记表 49 表15 布草房日报表 49 表16小酒吧进销存日报表 50 表17小酒吧销售日报表 51 表18 客房部耗品月度统计表 52 表19客房部洗涤费用月度统计表 53 表20员工布草换取统计表 54 一、客房部概述 客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“好品质，物超所值”的经营管理方针和“把顾客利益放在第一位”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现。 二、客房部组织结构图 三、客房部岗位职责 01客房部经理 [管理层次关系] 直接上级：酒店副总经理 直接下级：客房主管 [岗位职责] 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 以市场为导向，研究并掌握