第二节质量管理的基本术语与职能详解.ppt

第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvement GB／T19000—ISO9000： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 制定质量方针和质量目标； 实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 一、基本术语 1.质量管理 （1）质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。 （2)质量目标是指“在质量方面所追求的目的。 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 质量方针和质量目标的区别： 质量方针是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出 的一面旗帜（简洁、精炼、明确）； 质量目标是质量方针的具体体现要达到的质量指标，目标既 要先进，又要可行，便于实施和检查，（对产品而言、对服务 而言）。 某电机厂： 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌 战略。 质量目标：交验合格率100%； 质量损失千分之四；顾客满意 度85；新产品开发效益递增5%-10%；产品监督抽查合格率 100%。 2、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 3、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 体系由相互关联、相互作用的一组要素组成； 质量方针、质量目标的实现需要建立健全质量管理体系， 并有效实施； 企业质量管理体系客观存在，但需要不断完善。 产品策划：产品研发、产品质量特性、相关过程、资源等； 管理与作业策划； 编制质量计划。 4、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 全过程监控，发现偏差，恢复正常，使各因素始终处于 控制状态。 质量控制是内部的。 信任：提供证据，强调数据说话； 保证：内部质量保证（最高管理者）， 外部质量保证（顾客、第三方）。 6、质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 质量改进追求效率和有效性的统一以及质量的可追溯性性； 质量改进的着力点： 质量改进通过改进过程来实现； 质量改进致力于经常寻求改进的机会，而不是事后补救； 质量损失要考虑顾客满意度、过程的质量效率和社会 质量损失。 二、质量管理的内容 1.确定质量方针、目标和职责； 2.建立健全质量管理体系； 3.开展持续的质量改进活动。 三、质量管理的任务 1.对内实行质量控制，严格按标准组织生产； 2.对外实行质量保证，保证顾客满意。 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 四、产品质量形成过程 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 （一）质量螺旋  朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者） ②开发研究 ①市场研究 ● ③设计、制定产品规格、工艺 ④采购 ⑤仪器及设备装置 ● ● ● ● ⑦工序控制 ⑥生产 ⑨测试 ⑧检验 ● ● ● ● ● ⑾服务 市场研究 ○ ● ⑩销售 要用系统的观点进行管理质量； 质量是不断提高的过程，要持续改进； 质量形成于全过程，要进行全过程管理； 质量涉及供应链，是一个社会系统工程； 所有活动由人来完成，质量管理以人为主体； 奠定了全面质量管理和ISO9000的基础。 （二）质量环 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家） ㈧=⑩销售与发运 ㈠=①市场研究 ㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺 ㈢=④采购 ㈤=⑥+⑦生产制造 ㈨安装与运行 ㈦包装与存储 ㈣工艺准备 ㈥=⑧+⑨检验和试验 ㈩=⑾技术 服务与维修 (十一)用后处置 用户 (需方) 生产商 (供方) 可以看做是朱兰 质量螺旋的俯视图。 （三）过程模式 ISO9000标准 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 测量、分析和改进 质量管理体系持续改进 资源管理 管理职责 客 顾（相关方） 产品 客 顾（相关方） 输入 输出 产品 实现 要