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商 品 学 电子课件; 第 章 商品质量 本章要点 质量的概念及其演变（重点） 商品质量与现代商品质量观 商品质量特性和质量指标 商品质量的基本要求 商品质量的形成与发展（难点） 影响商品质量的因素 （重点）;案例分析;案例分析要点; 质量的概念 质量：物体的一种性质,通常指该物体所含物质的量,是度量物体惯性大小的物理量。 质量是“符合规范或要求” 质量是“适用性” 质量是“社会总损失最小” 质量是“满足顾客期望的各种特性综合体” 质量是“固有特性满足要求的程度” ;商品质量的演变; 商品质量 广义：商品满足规定、特征、特性和潜在的要求。 狭义:商品满足规定、特性的要求。;案例 马扎作为家庭使用的一种小型坐具，一般也就值几块钱，贵点的也就10多元。让人惊讶的是，广饶县李鹊镇西水村有个叫刘会文的村民，他做的马扎竟卖出了每个7000元的天价。原来，刘会文所做的马扎使用的是紫檀木、鸡翅木、黄杨木等名贵木料，不仅做工精致，在每个马扎上老刘还精心刻上了不同字体的100多个“寿”字。刘会文把这种马扎称做“百寿图马扎”。据了解，这种工艺品马扎销路很好，每年能卖五六十个，有些还走出了国门，卖到了国外。 这个案例说明，商品质量是一个动态的概念，在满足消费者物质享受的同时，还要求能满足消费者的精神享受。;现代商品质量观; 商品质量特性和质量指标 商品与要求的固有特性。 适用性指标、工艺性指标、结构合理性指标、安全卫生性指标、可靠性指标、使用寿命指标、生态学指标、美观指标等。; 商品质量的基本要求 ;有形商品质量的形成与发展; 服务（无形商品）质量的基本要求 功能性：服务实现的效能和作用。 时间性：服务的速度能否及时满足服务要求。 文明性： 满足顾客精神需求的程度。 安全性：如航空服务是否安全。 舒适性： 接受服务中感受的舒适程度。 经济性 ： 得到相应服务的费用的合理程度。;服务质量的??成和实现;服务质量的形成和实现;服务质量的形成和实现; 影响商品质量的因素 质量意识是决定商品质量的关键因素 ; 其他影响商品质量的因素 ;案例：影响水果的成熟的其他因素