运营手册前台.doc

前台服务标准 服务标准1：接受散客预订 编号 批准日期 操作程序 服务指引 1．迅速相应，热情欢迎和问候； 三声接听电话或起身问候客人，微笑，问候； 2．询问日期，房间数量，查询未来房型可用性； 了解客人基本需要后，迅速检索酒店管理系统；使用“请问…..您一行几位先生，几位女士？…..预订几号的房间？…..住几天呢？” 3．询问客人是否是会员，是否曾经住过本酒店； 推荐产品之前，先了解一下客人的基本情况；适当向非会员客人介绍一下会员政策； 4．推荐房间； 将合适的房间和价格介绍给客人，针对客人需要为客人推荐一套解决方案，而不能给客人以强迫的感觉； 5．与客人交流； 询问客人意见，确定预订数量和标准； 6．记录和询问详细信息； 详细询问预订人姓名，住店人姓名，联系电话（手机），预计抵达时间等； 7．保留时间； 向客人确认酒店预订保留时间是晚上18：00；（根据出租率预测情况，可适当放宽） 8．向客人复述信息；（重要） ××先生/女士，我向您复述一下您的预订，您订的是*月*日，**房*间，保留到**点，价格是**元，住店客人姓名是***，联系电话是********* 9．询问进一步需要，表达感谢和道别；（重要） “请问先生/小姐，还有什么可以帮您？”（结束服务或挂断电话前必须说的话） 谢谢您的预订，祝您愉快，再见！ 10．挂机 听到客人挂断电话，或默听5秒钟对方无应答，再轻轻挂机； 11．迅速补全预订单； 逐栏填写，字迹工整，无漏项，签全名； 12．迅速录入系统留房； 将预订单信息迅速录入，全面无遗漏（包括联系电话），留房； 注意客源类别必须录入准确，选择相应的会员号或协议号； 13．预订单存档； 当日预订立即归入当日抵达风琴夹内，未来预订单放入值班经历联系夹中，经检查后由值班经理按日期放入相应文件夹内； 表单 未来预订单——值班经理联系夹——核对系统——相应日期预订夹； 当日预订单——当日抵达风琴夹 关键控制 每周值班经理电话暗查，填写考评表； 服务标准2：接受中介预订 编号 批准日期 操作程序 服务指引 1．收到传真，查询当日中介留房和房态；了解当日政策； 店长按出租率情况确定中介预订接受量； 或要求保证预订； 2．回复确认； 再传真件上签字，注明“确认”，或“不确认”，回传； 3．填写预订单，复印传真件； 逐栏填写，字迹工整，无漏项，签全名，将传真件原件复印一份； 4．录入系统 将预订信息录入系统，注意选择准确的中介名称\客源类型和佣金政策； 5．存档 当日预订立即归入当日抵达风琴夹内，未来预订单放入值班经历联系夹中，经检查后由值班经理按日期放入相应文件夹内；传真件原件附在预订单后，复印件放入中介传真收件夹内； 表单 未来预订单——值班经理联系夹——核对系统——相应日期预订夹； 当日预订单——当日抵达风琴夹 传真件——原件用订书机订在预订单后，复印件放入中介传真收件文件夹内；（携程有专用夹） 关键控制 销售人员定期拜访，汇总反馈意见 服务标准3：接受中介预订 编号 批准日期 操作程序 服务指引 1．收到CRS传真，填写预订单； 逐栏填写，字迹工整，无漏项，签全名； 2．录入系统 将预订信息录入系统，注意选择准确的客源类型； 3．存档 当日预订立即归入当日抵达风琴夹内，未来预订单放入值班经理联系夹中，经检查后由值班经理按日期放入相应文件夹内；传真件原件附在预订单后； 表单 未来预订单——值班经理联系夹——核对系统——相应日期预订夹； 当日预订单——当日抵达风琴夹； 传真件——原件用订书机订在预订单后； 关键控制 CRS定期反馈宾客意见 服务标准4：散客入住 编号 批准日期 操作程序 服务指引 1．十步微笑，五步问候；（重要） 在客人距离五步的时候，及时起身热情问候客人； 2．询问客人有无预订； 3．询问客人是否是会员；（重要） 如果不是，适时向客人介绍会员政策； 4．介绍产品，推荐方案； 向客人介绍的产品，根据客人需要为客人推荐一套排房方案；（如无烟房未售完，要问客人是否需要无烟房） 5．排房，锁房 将准备C/I的房号做锁房处理； 6．请客人出示证件； 标准用语是：“麻烦您出示一下证件，谢谢！” 7．公安扫描； 客人的证件进行公安扫描； 8．代客人登记； 帮助客人填写RC单，逐栏填写无漏项，注意三清三核对； （为提高C/I速度，填写宾客姓名，房号，房价，其余工作接待完毕后根据公安系统补全。外宾须将证件号码，签证信息填清楚） 9．请客人签名核对； 双手将住宿登记单倒转，正面朝客人，用食指指示房价，房号，签名位置，双手将圆珠笔递给客人； 10．收取押金或信用卡预授权； 请问“**先生/小姐