永和豆浆大王-服务制度.doc

服务人员从?业规范 语言 服务人员应?做到谈吐文?雅、语调清晰甜?润、音量适度，根据接待对?象不同，准确使用敬?语、问候语。 态度 服务人员要?表现出诚恳?、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑?到、礼貌到；要作到想客?人所想，做在客人所?做之前。 动作 动作符合规?范，轻快、敏捷，走路不得摆?动过大。 仪表、仪容 外表形象要?给人以端庄?、大方、美观的感觉?，不要浓装艳?抹，佩带首饰。但可佩带手?表，以备客人询?问时间。 素质 上班期间服?务人员在前?台要依店长?分配站立，不得与同时?群聚、闲谈、嬉笑、打闹。 同事之间和?睦相处，相互关心理?解，有问题及时?向店长或领?班反映，不得私下争?吵。 前台服务人?员不得擅自?坐、趴、靠在任何设?备或设施上?，不得擅自丢?弃公司财物?。 对遗落在地?上的餐巾纸?、筷子不得继?续使用。 见到上级领?导必须礼貌?、微笑问好。 进餐时间 进餐时间：清晨6：30分；上午10：30分；下午16：30分；夜宵22：30分，无其他原因?员工必须准?时用餐。 必须在20?分钟之内就?餐完毕，就餐完毕后?，请将饭盒、椅子放回固?定位置。并应立即清?理现场。 进餐地点依?该店实际情?况，由店长指定?位置用餐，不得于大厅?用餐。不得蹲、坐在店外用?餐。 不得食用员?工餐之外的?酌料（如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜）不得使用正?常营业用品?（如塑料袋、餐巾纸、餐具等） 点名规定 点名时间：早7：00；晚19：00 就餐与更衣?必须在点名?前完成。 除当班人员?外，未经店长同?意不得进入?操作区。 下班人员点?名前不得更?换便装。 上、下班点名时?候，必须衣帽整?齐列队严肃?等候，不得嬉笑打?闹。 卫生 所有人员衣?、裤、鞋等服饰，必须保持整?洁。 男生不得留?长发、长指甲、胡须，女生应涂口?红、长发要盘起?，不留长指甲?、不涂艳丽夸?张的指甲油?，不得有扣鼻?、挖耳、抹嘴等不雅?行为。 服务人员必?须做到不定?时打扫卫生?，时刻保证地?面、台面、用具及厕所?的卫生。 对调料容器?应及时换洗?，擦布整齐摆?放，柜橱上不得?乱摆乱放。 注意事项 必须按照《服务员服务?程序》为客人标准?服务。 积极主动，全心全意为?客人服务，面对客人必?须微笑并带?礼貌用语。 与客人交谈?时，不要东张西?望，两眼应凝视?对方口鼻处?，音量要适度?，即不要大声?讲话，震惊四座，也不要凑到?客人身边嘀?咕。 能用语言表?达，不要用手指?人，也不能背后?议论客人。 对个别产品?，必须搅拌、加过佐料才?可以上桌（馄饨、皮蛋粥、米粉、蛋饼）等，产品排放要?整齐。 上货前必须?检查产品的?温度是否达?标，数量是否一?致。 保持牙签筒?、烟缸、各种调料品?无一桌缺少?，并且清洁、整齐。 上货时手势?规范，并告知顾客?其所点食物?名称及数量?，不能让手触?及到食品，不准上货时?不用托盘。 服务人员必?须凭单叫货?，如发现无单?叫货，第一次将给?予50元处?罚；第二次除名?。服务人员由?于服务不到?位造成顾客?不满及投诉?，经查实，第一次警告?，并当面赔礼?；第二次罚款?，第三次除名?。 端正服务态?度（具体体现：热情服务，微笑服务，礼貌服务，耐心服务） 热情服务 常言：“货有高低，三等价，客无远近一?样亲。”要热情服务?，就要积极接?待客人。以客为尊。 礼貌服务 对服务对象?规范，时时处处不?忘以礼相待?。 耐心服务 主要做到有?问必答，百问不厌。 微笑服务 我们的热情?是将快乐绽?放在每个人?的脸上。 服务方式 待客 迎接客人时?候，要有欢迎声?（欢迎光临喜?年来、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请）并引导客人?到收银台买?单就坐。客人离去时?，要有欢迎语?（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好）。 二．接单 1．接单时要主?动使用礼貌?用语、态度和蔼、亲切大方。（您好、早上好、请将单子给?我、请问您坐哪?一边、好的、我会尽快给?您送来、请稍候）。 无论在任何?情况下，应先将客人?手中餐单接?过，并主动为客?人找座位。 服务人员领?班要根据客?流量多少，安排服务人?员执行工作?。 接单人员分?散站立在固?定位置，并且有一人?始终出现在?收银台附近?，迎接客人时?要使用欢迎?语。 叫单 叫单时先叫?操作时间长?的产品，并询问客人?是否将产品?一起上桌。（例：小笼包与豆?浆） 叫单时态度?和蔼，语气柔和，声间清晰明?亮，口气不得太?生硬。 叫单时一定?叫到后厨人?员有回应为?止。 对后厨产品?数量进行不?定时统计，以提醒厨房?操作。 叫单过后，如有需要等?的产品，需先告知顾?客，在等待时服?务人员要面?向顾客等产?品或去接单?、收台、扫地、如发现顾客?之所需，应立即快步?上前询问。 接单后如发?现需久等的?产品（如小笼、馄