两难选择为何保险公司倾向于继续使用其旧版-OnBasebyHyland.PDF

两难选择： 为何保险公司倾向于继续使用其旧版文 档管理解决方案 Ken Burns，OnBase创建者Hyland的高级市场信息分析师 保险公司属于文档驱动型企业。很少有行业像保险业这样需要处理如此大量的文件，且文 件会对人员工作效率、流程效率、法规合规和客户服务有如此大的影响。 因此，保险公司属于企业内容管理(ECM)技术的率先使用者也就不足为奇了。行业领先的信 息技术研究和咨询公司Gartner Inc.的调查显示，财产保险和人寿保险领域的一线和二线 保险公司中，有超过50%的公司在用于文档管理和归档的ECM软件上投入资金。 文档对保险单管理、索赔管理和承保等核心流程的重要性不言而喻。而令人惊讶的是，许多 这些 ECM 供应商怎么能这样 保险公司不愿意升级或更换近十年前或十余年前购买的旧版ECM系统。ECM软件平台在功能 对待自己的忠实客户而泰然 性、易用性和总体拥有成本方面都取得了显著的进步。 自若呢？ 答案其实很简单： 当然，如果升级是一个相对而言简单直接的过程，许多保险公司会愿意将其现有系统升级 到新版本。遗憾的是，对于绝大多数保险公司而言，情况并非如此。 因为他们可以。 许多ECM供应商对其软件的基础架构更改规模之大，等同于创造出全新的产品。而许多客户 用逻辑推断，既然每年为维护计划支付大量费用，理应获得ECM系统的最新版本。 供应商却说，升级不会那么快。他们指出，其软件的最新版本较之前的版本有了很大程度 的改进，因此升级过程需要其供应商的专业服务团队在更大的范围内进行参与。 某些供应商在发布新版本前对产品结构进行大刀阔斧的改动，因此视最新版本为全新产 品！而这也是症结所在。仅靠升级是无法获得全新产品的。您必须购买。在购买后，即可 开始从旧系统向新系统迁移，而不是进行升级。 这些ECM供应商怎么能这样对待自己的忠实客户而泰然自若呢？答案其实很简单：因为他 们可以。 他们知道从旧版系统迁移的过程十分复杂、昂贵且存在风险。知道您不愿意为重新购买您 认为已经拥有的东西而再次处理预算问题。还知道您愿意继续投入资金来维护缺乏灵活性 的过时技术。简而言之，他们清楚已掌握了您的心理。 因此，与您的许多保险业同行一样，您忙于处理此类升级问题。您定期联系其他ECM供应 商，了解他们的产品，让他们进行演示。您为能够拥有现代化的ECM平台而兴奋不已。随 后，您发现从旧版系统迁移到新供应商产品的成本高昂得惊人。您想不通这样的费用怎会 是合理的。您选择继续使用现有系统，不幸的是，您也得为系统没有的功能大费周章。 您提出的问题是否正确？ 美国小说家Thomas Pynchon Jr.曾经写道“如果他们能让你提出错误的问题，就完全不用 担心答案是什么。” 许多保险公司提出的首要问题是“我们用新ECM系统替换旧版系统时会获得多少正ROI （投资回报）？”实际上，每个人对投资回报的理解都不尽相同。在这种情况下，很多保 险公司实际考虑的是“我们这样做会节省多少资金？” 大多数组织仅关注购买新系统和更换旧系统所需的初期资本支出。这些均为相互独立的成 本，它们的用途也非常明确。其中包括： 软件购置成本 • 用于需求分析以及开发和维护提案申请的内部人员成本和咨询费 • 新系统的客户和服务器许可 • 基础数据库和硬件基础设施 • 管理员和终端用户培训 实施和转换服务 • 安装和配置新系统 • 将旧版系统中的数据迁移到新平台所需的服务成本 持续成本 • 年度维护 的确，某些情况下使用新系统节约的资金易于衡量，且公司可立即受益。例如，一家保险 公司使用旧版解决方案需要雇用五名高薪全职人员进行管理，而使用新的智能ECM系统仅需 要两名，因此他们认为这笔花销十分合理。 保险公司继续使用旧版 ECM 但是，如果易于衡量的可节约成本数额不大，会出现什么情况呢？遗憾的是，许多保险 系统也许不会产生新的直接 公司正因为这一点放弃寻找新系统。 费用，但是可能忽略了管理 保险公司真正应该思考的问题是“继续使用当前系统会花费多少成本？”行业领先的独 变更、风险缓解和机会成本 立研究和咨询公司 Gartner In