阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探-工商管理专业论文.docx

南京理工大学硕士学位论文阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探姓名：丁士海申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：韩之士论文阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探摘要客户关系管理是以客户为中心的管理，企业所有的生产、营销、科研、采购等经营活动都围绕客户来开展，它是企业面对目益加剧的市场竞争的有力武器，能够为企业创造新的核心竞争力。本篇论文笔者对客户关系管理的相关理论、方法进行了阐述，并对阜阳卷烟厂的历史、现状及行业环境进行剖析，提出了首先在市场营销部实施客户关系管理的操作方案。笔者从组织结构、业务流程、激励绩效、人员培训、软件开发、客户服务内容等几个主要方面对阜阳卷烟厂实施的CRM方案提出了解决办法；并结合质量管理的八大原则，对CRM实施步骤进行了系统的安排，最后对系统实施预期效果进行了展望。关键词，客户关系管理服务市场营销硕士论文阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探AbstractCRM(CustomerRelationshipManagement)iscustomer-centeredmanagement．Enterprisesarrangealltheirmanagerialaetivhies(production，marketingandselling，scientificresearch，purchaseetc，)aroundcustomers．CRMisapowerfulweaponforenterprisesto facetheincreasinglyintensemarketcompetition，anditcanalsocreatenewcompetitivepoweratthecoreforenterprises．ThepaperstatestherelatedtheoriesandmethodsaboutCRM，andfurthermoFeanalysesthehistoryofFuYangCigaretteFactory,itspresentconditionandtradeenvironmentaswell，Basedontheabove，thewriterputsforwardtheoperationalplanofCRaMwhichshouldbefirsttriedoutintheMarketingDepartment．Incombinationwiththeeightprinciplesofqualitycontrol，thepaperstateshowtoimplementtheoperationalplanofCRMinFuYangCigaretteFactoryfromsomeaspects(organization，businessproccas,drive袖ategy,personneltraining，softwaredeveloping，customerservices，etc．)andmakessystematicalarrangementsofpracticalsteps．A1last，thewriterlooksforwardtothehoped-forresultsoftheimplementationofCRM．KeyWords：CustomerRelationshipManagementServicesMarketingII硕士论文阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探1导言客户关系管理(即CRM，CustomerRelationshipManagement)的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过最完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、一对一营销、服务营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这里的客户关系管理是依靠互联网信息系统对客户关系的精细管理。大家都知道，现在国内的市场已经是由卖方市场转向了买方市场，企业的经营活动同样要由原来的以产品为核心的商业模式转向以客户为核心的商业模式。传统的客户关系管理的特点是客户信息的分散性和片段性，对企业的经营活动造成了极大的困扰，不能准确把握客户的需求，也不能很好的提升客户满意度。20世纪90年代以来，随着计算机技术、通信技术的日益发展与融合，特别是Intemet在一系列技术突破支持下的广泛应用和日益完善。“信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管理各领域全面转变。进入2l世纪以后，在销售管理领域，销售行为前所未有的变化，信息传输的高速度以及可获得的信息量巨大等特性，改变了企业竞争的格局，也彻底改变了销售工作的性质。现在