AVAYA 预外呼系统产品说明.doc

AVAYA Proactive Contact 外呼系统产品 亚美亚（中国）通讯设备有限公司 2007年 目 录 1 概述 4 1.1 呼叫中心的演变 4 1.2 外呼系统的分类与选择 5 1.3 为什么选择AVAYA 7 2 AVAYA主动外呼系统产品介绍 10 2.1 APC外呼系统平台介绍 11 2.1.1 APC系统的硬件组成 11 2.1.2 APC外呼系统的软件组成 15 2.2 APC外呼系统的主要功能 23 2.2.1 业务代表管理功能 24 2.2.2 外呼活动管理功能 24 2.2.3 报告管理功能 25 2.2.4 通信资源管理功能 26 2.2.5 呼叫清单/数据管理功能 27 2.3 APC外呼系统的特点 28 2.3.1 稳定的外呼平台 28 2.3.2 强大的外呼性能 28 2.3.3 丰富的外呼功能 28 2.3.4 精确的呼叫检测 29 2.3.5 专利的智能呼叫算法 31 2.3.6 开放的集成接口 34 2.3.7 多样化的呼叫混合处理能力 35 2.3.8 牢固的系统安全性 38 2.3.9 多外呼系统的集群工作 38 3 使用APC外呼系统开展外呼活动 40 3.1 概述 40 3.2 外呼任务的开展 41 3.2.1 生成外呼清单 42 3.2.2 制定外呼策略 43 3.2.3 筛选外呼客户 45 3.2.4 创建外呼任务 46 3.2.5 执行外呼任务 47 3.2.6 监控外呼任务 48 3.2.7 客户纪录更新与统计外呼结果 49 概述 呼叫中心的演变 呼叫中心正在从被动服务向主动服务转变，呼叫中心正在从客户服务向营销与服务并重的方式转变。 从九十年代末期开始在中国兴起的呼叫中心热潮，经过年的发展在业务应用上已经越来成熟了。呼叫中心成为组织结构中密不可分的一部分，同时为企业的发展做出了巨大贡献。客户服务中心，一般只侧重于为客户提供呼入服务即使在些规模较大、业务成熟的呼叫中心里，明显的，95％以上业务都是呼入业务呼入业务只能保持或提高客户对的满意度，却不能直接为带来经济收益，这使得企业花费了大量的人力、物力建立的呼叫中心总是在扮演着解答咨询、处理投诉这样一个角色，从根本上也决定了此类的呼叫中心是一个成本中心而非利润中心。呼出业务所带来的经济效益是非常明显的Internet的一种方式。因此利用呼叫中心开展电话营销成为了一种高效、低成本的重要营销手段，得到了非常广泛的应用。在呼叫中心应用发达国家的呼叫中心系统中，呼出业务占呼叫中心的比例可以达到30％，对于外包型呼叫中心而言这一比例甚至可以达到70％。坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量好的系统具有学习功能，会在运行一段时间后精度越来越高。VIP客户的特定类型的外呼任务而言，预测式外呼并不能发挥其作用，相反采用预览式外呼要更为适合。因此，一个好的外呼系统应该能提供多样化的丰富的外呼手段，以适合不同环境的需要。目前市场上先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览方式外呼，以及更多的其他类型的外呼方式，以便于用户开展多种类型的外呼业务。 另外，在预测式系统中有硬和软种不同的模式硬系统本身服务器专的软通常是语音板卡再配以拨号来。AVAYA AVAYA公司是全球第一的呼叫中心解决方案供应商，也是主动外呼领域的市场领导者。 AVAYA公司专注于提供全套的呼叫中心解决方案、产品和服务。凭借着先进的产品，强大的技术创新能力，以及完善的服务，AVAYA公司成为了全球第一位的呼叫中心解决方案供应商。目前，超过90% 的全球财富500强企业选择了AVAYA的呼叫中心产品。而在中国，AVAYA公司同样在呼叫中心领域占据了绝对领先的市场地位，成为了中国第一位的呼叫中心系统及解决方案供应商。特别是在中国的金融行业呼叫中心市场，AVAYA公司拥有着超过90%的市场份额。 根据众多第三方咨询机构的统计分析，AVAYA公司的各款呼叫中心产品在其自身所处领域均保持着领先的市场地位，从而确保为采用AVAYA公司呼叫中心产品的客户提供一个完整的可持续发展的解决方案。 AVAYA公司是全球最大的呼叫中心主动外呼系统供应商，其PROACTIVE CONTACT(PDS)主动外呼系统是全球单一型号销量最大的预测式主动外呼系统，目前在全球已安装超过2000多套系统。在全球财富500强企业排行榜中，前20家银行中的18家以及前20家电信运营商均在其呼叫中心系统中采用了AVAYA的主动外呼系统及解决方案。 在AVAYA的主动外呼系统的客户中，包含着如花旗银行、美洲银行、美国运通、通用金融、标准渣打银行、WELLS FARGO、皇家加拿大银行、皇家苏格兰银行、JCB、第一银行（Ba