中国人寿客户服务活动管理办法(试行).doc

中国人寿保险股份有限公司 客户服务活动管理办法（试行）  目录 第一章 总则 3 第一节 管理范围 3 第二节 客户服务活动管理的组织结构与职责 3 第三节 工作原则与目标 4 第二章 客户服务活动策划 6 第一节 全国客服活动总体方案制定 6 第二节 分公司客服活动方案制定 6 第三章 客户服务活动组织实施 7 第一节 总部统一组织的客服活动 7 第二节 分公司客户服务活动组织 8 第三节 客户服务活动宣传管理 9 第四节 客户服务活动监督管理 9 第四章 客户服务活动效果评估机制 10 第一节 考核指标和活动目标制定 10 第二节 活动效果评估 10 第三节 活动效果评定、考核 12 第五章 附则 12  总则 管理范围 为规范本公司客户服务活动的管理，加强对客户服务活动自上而下的管控，提高活动统一性，确保服务品质，保障活动效果，制订本管理办法。 本办法适用于由各级客户服务部（客户服务管理中心）发起或牵头的，针对客户、准客户等开展的各项主题回馈活动，是本公司增值服务体系的重要组成部分。 按照活动范围划分，客户服务活动的类型主要包括全国性活动和地方性活动。全国性活动指总部统一策划、在全国范围内广泛开展、分公司具体实施的客服活动和总部统一组织、全国共同参与的客服活动；地方性活动指分公司自行策划的，在辖区内举办的客服活动。 本办法的管理内容主要包含活动策划、组织实施、监督管理、效果评估。 客户服务活动管理的组织结构与职责 客户服务活动管理工作的主责部门是各级公司客户服务部（或客户服务管理中心），并由相关部门支持配合。 具体组织形式呈三级管理模式： 第一级：总公司。总公司是全国性客户服务活动的决策中心，由客户服务部牵头负责制定全国性客户服务活动总体方案，由相关部门配合完成活动配套工作和对分公司开展活动的支持工作等。 第二级：省级分公司。省级分公司是客户服务活动的协调中心，由客户服务管理中心牵头、其他相关部门配合落实总部活动方案，策划并组织实施辖区内客户服务活动并做好协调、管理、评估和其他相关工作。 第三级：地（市）及县支公司。地（市）及县支公司是客户服务活动的执行中心，各部门协作、共同落实上级公司活动方案及要求，组织开展客户服务活动、做好信息收集和其他相关工作。 工作原则与目标 从客户需求出发，支持销售的原则 客户服务活动开展过程中要以为客户提供优质的服务为根本，满足客户需求，在让客户满意的基础上，充分利用活动创造销售机会，实现“服务搭台、销售唱戏”的目标。 总部统一策划，分公司具体实施的原则 以总部为主，逐步实现客户服务活动的全国统一。总公司统一制定活动方案，由分公司具体组织实施；总部对分公司活动开展情况进行跟踪及指导；总分公司共同加强部门间相互协调配合、分工协作，充分利用资源优势，共同促进活动的顺利举办，确保客户服务活动落到实处、形成声势、效果显著。 适当投入与注重成效的原则 活动的开展以“提升效果、创造价值”为目标，须本着适当投入、费用合理的原则进行策划和组织，综合考虑活动目标、费用成本、投入产出比、客户需求、社会影响力等多种因素，充分发挥主观能动性，在条件允许的情况下努力借助公司外部资源，争取用有限的投入取得最大成效。 与公司品牌内涵相关联，与公司年度品牌传播主题相一致的原则 客户服务活动作为公司品牌建设和推广、宣传的重要载体之一，活动主题和内容应与公司品牌内涵密切关联，并与公司确定的年度传播主题相契合。 客户服务活动策划 全国客服活动总体方案制定 创意征集：每年总部将根据公司整体工作安排和实际需要向全系统征集下一年客服活动创意。 总部客服活动方案策划：总公司客户服务部牵头，结合公司整体工作安排、历届客服活动举办情况、销售部门需求、创意征集结果和社会热点问题等策划全国客服活动总体方案，内容包括组织分工、活动主题、活动时间、活动主线、活动内容、执行要求、配套措施、预期效果等。 总公司就形成的策划方案再次征求相关单位意见，进行评估、认证后制定最终活动方案，全国执行。 分公司客服活动方案制定 省级分公司根据总公司的总体工作部署，结合本公司实际情况统一策划全省同步开展的客户服务活动实施方案。方案中应明确具体活动内容、组织分工实施要求、活动应达成的效果和目标及其他相关要求，对全省系统的活动开展进行全面管控和指导。 省级分公司应按照总部要求按时将上述方案上报总部审核、备案，对方案内容不符合要求，随意更改、不执行总部要求或仅转发总部活动方案的，将由总部备案并勒令整改。整改后仍不符合要求的，将予以通报批评。 省级分公司可以根据需求、结合实际自行制定地方性客户服务活动方案和相关要求，活动内容需以感恩、回馈，满足客户需求，提升服务品质为主，巧妙结合销售。 客户服务活动组织实施 总部统一组织的客服活动 总部原则上不单独组织客服活