客户满意度提升实证研究.pdf

摘要

随着人们生活水平的逐渐提高，保险意识的增强，近年来中国保险行业飞速

发展，保险业成为中国增长最快的产业之一。而为满足保险业飞速发展的，保险

行业的应用软件也越来越多，但核心系统依旧是每个保险公司的龙头系统。为了

保证核心系统满足各外围系统的对接，核心系统的升级也越来越重要。

而核心系统的升级过程，一般分为系统技术框架整理升级、部分应用的框架

升级，以及业务逻辑流程等的升级。对于每一次的升级过程，都涉及到保险公司

方(简称：甲方／投资方)和供应商方(简称：乙方／#b包商)两个公司，部分升

级过程还能还涉及到中间商(简称：丙方)一方。不同公司的背景、风俗、做事

方式等，都有着不同的文化差异，因此甲乙丙多方之间的合作满意度以及如何促

使满意度提升的问题，就成了合作顺利、合作成功的重要条件。

本文中就A保险公司核心业务系统的一次业务操作平台升级中乙方投入数

据以及甲方对乙方满意度的评分结果数据，通过SPSS统计软件中的因子分析、

二元Logistic逻辑分析、线性回归模型、Predict命令预测、生存分析函数以及多

项逻辑回归模型分析等统计模型，对数据进行分析。并结合数据分析结果与A保

险公司核心项目升级过程中，导致客户满意度偏低的原因。从其原因入手，找到

具有代表性的提高客户满意度的建议和方法，在后续的项目合作过程中，有针对

性的对于目前已经出现的问题进行优化，从而达到甲乙双方合作满意，项目顺利

上线的结果。同时，也做好知识储备以及数据分析模型，以方便后续合作过程中，

可以提前预知到风险，在问题发生前就解决问题，从而大大的提高客户满意度。

随着数据分析的应用的广泛性，为了使数据分析能够更方便、更省力的在项

目中实施，因此在每一次的项目合作过程中，都需要抓住人才培养和数据储备两

个方面。在人才培养方面，要充分做好的专业人才的提前培养，以方便能及时、

准确地发现问题。在数据储备方面，更要充分做好有力的后援，只有数据真实、

合理、有效，才能在这样的前提下，得出最精准的结论，才能够最大力度的达到

提前预防，及时修改的目的。

关键词：数据分析；满意度提升；二元Logistic模型；保险核心系统

Ⅱ

ABSTRACT

Withtheofstandardsandtheenhancement

gradual

improvementpeople’Sliving

ofinsuranceinsurancehasinrecent

awareness，China’S

industrydevelopedrapidly

thehasbecomeoneofthefastestindustriesin

insurance

years，andindustrygrowing

China．Inordertomeettheoftheinsurancearemore

rapiddevelopmentindustry,there

andmoresoftwareintheinsurancethecoreisstillthe

applicationindustry,butsystem

ofeachinsuranceordertoensurethatthecore

leadingsystemcompany．Insystem

meetstheofvariousofthecoreisalso

dockingperipheralsystems，theupgradesystem

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