提高中小型物流企业服务质量的措施及方案.pdf

·中小企＼监 提高中小型物流企业服务质量的措施及方寨 肖 强 物流的客户服务管理就是物流企业把 分对以下几个方面做出分析，宏观方面包 四、中小型物流企业应加强客户服务 物流服务的每个环节作为一个整体进行系 括政治、经济、法律、政府的规划及产业的竞 质量管理 统化的管理，使整体效益最优，从而实现利 争状况；微观方面包括本行业和其他相关行 (一)建立适合中J，型企业囱身的服务 益最大化。中小型物流企业，要想在激烈的 业的分析，所有竞争者、替代品、需求等。企 质量评价体系 竞争中求得生存，通过自己的物流服务赢 业内部的分析包括管理水平、资产状况、设 中小型物流企业应当建立自身的服务 得新客户和留住老客户，就必须从物流服 备生产能力及企业自身的组织结构等。 评价体系。因为企业只有把通过在对每一 务系统设计之初开始，进行科学的安排和 (二)加强对服务战略实施的控制与分 位客户服务的过程当中出现的问题与自己 规划。针对现有的一些中小型的物流企业 析 的服务标准做出比较，才可能进一步的发 在客户服务方面的不足，应该从以下几个 市场上唯一不变的就是市场是永远不 现问题，提高自己。企业只有充分意识到质 方面人手解决： 断变化的。因此企业制定的服务战略也应 量管理在物流服务管理中的重要性。通过 一、中小型物流企业应科学设计其客 该根据市场的不断变化而做出及时的调 维护客户的利益使客户达到满意才能达到 户服务系统 整，以便能适应市场的需求。企业只有不断 企业不断盈利的目的。 物流服务系统的设计包括了物流服务 通过对战略实施情况进行分析，利用收集 (二)加强对囱身靳流晨务提供的过程 设施的设计和物流服务作业体系的设计， 的数据与资料进行系统分析，并对发展的 管理 具体包括物流服务中心设计，物流组织的 趋势做出研究，预测未来的变化，时时刻刻 对物流活动过程的管理包括了对运 设计，如何实施物流管理及对未来实施过 掌握自己战略的动态，才能更好的为企业 输、仓储、库存等主要的物流活动的管理。 程的监控调整与评价。 带来效益。 中小型物流企业在进行管理的过程中可制 (一)物流服务中心的选址与布局是一 三、中小型物流企业应该改善自身物 定一些相应的标准来衡量具体的操作是否 个很复杂的问题，建立一个完整的物流服 流运作方案的设计 满足成本最低化。在对运输管理的过程中 务中心将涉及到当地的珐律、法规、政策、 (一)对客户信息的收秉及对客户需 具体的标准有平均送货时间、货物损坏率、 经济水平，交通、未未规划及物流需求种类 求的分析 车辆的装载效率、运输费用水平等。在仓储 等数十个方面 中小型物流企业应该加强对客户信息 过程质量管理中，包括记录好仓库利用率、 因此一些中小型企业在选择一地作为 的收集并能够确保其真实性，因为真实的 货物的错发率、缺损货物的赔偿率、设备的 物流服务中心时应该将各主要因素采用科 客户信息系统有利于企业提高本身的客户 利用时间等，对于已经进入仓库的存放的 学的方法进行分析、考虑和研究，再做出最 服务水平。由于客户的差异性，由于其本身 物品，要检验其库存质量管理的合理性，应 终的决策。在服务中心的规模与设计方面， 条件的限制，更要求他们在收集客户信息 通过检验库存周转率来实现。 中小物流企业尤其要做好市场调研，应该 的时候要有针对性和连续性，