24小时救援管理办法.doc

开瑞汽车24小时救援管理办法 目的： 确保服务商随时响应客户的服务需求，维护、提升品牌形象，提高客户满意度。 二、职责： 1．服务商负责24小时热线电话有效、畅通。服务热线号码发生变更时，须及时向售后服务部提报《服务商业务信息变更申请表》，如因未提报变更申请造成的一切后果由服务商自行承担； 2. 服务站长负责制定24小时值班计划并检查外出服务各项准备工作是否到位； 3．服务站值班人员负责接听电话、解答客户疑问、咨询，并按客户需求开展外出服务工作； 4. 客户服务部负责对开瑞服务商的24小时值守情况进行调查。 5．售后服务部负责对以上调查结果进行汇总、分析，并对各服务商进行通报。 三、内容： 1．基础工作 1.1 设置救援专线电话，并确保畅通，24小时热线电话必须为一个固定电话与一个手机号码（站长手机）并存，不得使用彩铃（介绍自己公司业务的彩铃除外）； 1.2 在服务商主体建筑外显著位置设置“24小时救援服务”标识并公布24小时服务热线电话； 1.3 配备开瑞汽车诊断仪、专用工具、通用工具和常用备件、易损件等； 1.4 服务车随时处于可使用状态，不可影响外出救援服务； 1.5 业务接待室夜间通宵灯光明亮，值班人员在服务站内待命； 1.6 救援电话须有专人接听，值班人员具备一定的维修能力和沟通能力，同时熟知质量担保政策和外出服务标准（相关费用详见《2013年质量担保管理文件》，符合相关条件的办理质量担保费用，不符合的客户自费）。 2．客户需求输入及确认 2.1 来电接听：电话铃响三声内及时接听，使用普通话，交流中应注意电话礼仪规范（参考《服务商24小时电话调查表》相关内容）。 2.2 需求确认：来电对象为开瑞汽车用户，且告知车辆出现异常状况，值班人员应耐心倾听并帮助描述故障，同时答复客户有关询问。在给予远程指导后仍确定必须外出服务的，电话接听人员应事先简要说明公司外出救援质量担保政策和外出服务费用标准，在客户无异议的情况下，确认如下信息，并在《服务车外出服务使用登记表》中记录： ①车辆故障现象； ②客户姓名、联系电话、车牌号、车型； ③施救地点； ④其它相关信息。 3．外出服务前准备 3.1 人员确定：根据客户来电时间（白天或夜间）、车辆故障及值班人员安排等情况，确定外出服务人员，并统一着开瑞标准工作服； 3.2 工具准备：除常备的诊断仪、维修工具外，应配备翼子板护罩一套，维修防护四件套，另外根据外出服务对象可能的故障，准备必须的工具、备件、《外出服务登记表》等。 3.3 服务车检查：服务车或专业拖车，须有公司规定的服务车标识。外出服务人员检查服务车运行状态并补足燃油，确保能够外出服务。 5. 外出服务途中 4.1 外出服务人员在客户来电后20分钟内做好准备工作，出发前再次与客户确认施救地点，并告知客户出发时间和预计到达时间，同时提醒客户树立相关警示标志并耐心等候。 4.2 根据路程远近，耗时0.5-1.5小时的，建议外出服务人员施救途中至少与客户进行一次电话沟通，确认客户状态及求救地点；超过2小时的建议1小时左右与客户进行一次电话沟通，并安抚客户。 4.3 到达预定地点未找到客户及车辆，应立即与客户联系，确认具体位置，及是否需要继续施救。 5．到达服务现场 5.1 施救人员到达目的地后，向客户表达歉意，言谈举止要热情、礼貌； 5.2 根据客户描述，对故障进行诊断和排除，并对车辆进行维修处理，确保故障排除后填写相关施救记录（见《2013年质量担保管理文件》中《可质量担保外出服务管理办法》），并目送客户离开。回站后补充填制相关记录，进行跟踪服务； 5.3 不能现场排除故障的，在充分沟通并征得客户许可后将车辆拖回服务站继续维修，并帮助客户安排食宿； 5.4 夜间维修 对拖回服务站的车辆，在客户急切需要使用自己的车辆时，应安排人员对车辆进行维修处理，确保故障排除，并进行跟踪服务。 四、监督 1. 售后服务部每季度向客户服务部提报下季度24小时服务热线调查名单； 2. 客户服务部每季度按照调查计划，根据售后服务部提供的调查名单，对各服务商的24小时服务热线以模拟客户的方式进行调查，并将调查情况反馈至售后服务部。 3. 售后服务部对调查结果进行汇总、整理、分析，向各服务商通报。对未按规定向提供24小时服务的商家，将按照《开瑞汽车日常服务激励标准》相关规定，给予相应考核； 服务商“24小时服务” 电话调查表 20 年第 季度 被检查服务商： 调查得分： 情景设置 1、虚拟用户信息（调查员填写） 姓名： 电话： 车牌： 购车