优质服务2学习课件.pptx

悦心购物体验---感恩优质服务全过程;优质服务不仅是要看到顾客的需求和对顾客的重要性，而且更应该充分地认识到优质的服务、良好的声誉就是潜在的市场，就是财富。;

1978年1月1日，乔·吉拉德开始推销行业，从1963年到1977年间，他共卖出了13001辆汽车，成为世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车至今无人能破;乔·吉拉德--销售秘诀;乔·吉拉德--销售秘诀;乔·吉拉德--销售秘诀;乔·吉拉德--销售秘诀;;;;;微笑练习：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为眯些，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

;如门口有台阶：

在迎送宾时需做到温馨提示“先生！请小心台阶！”

如店铺有楼梯：

温馨提示“先生！请小心台阶，上/下行慢走！”

以上两者都应做到眼神接触及手势的指引

在卖场遇见顾客时，需做到轻声的问候“嗨！您好”！

;微笑要贯穿服务始终;当与顾客进行服务第一步“热情招呼”顾客进店后我们可以做？？？;;聊哪些内容？

每组分享三个与顾客聊的话题

;穿我们品牌的衣服

拎其他品牌购物袋

没有特征的顾客

;穿我们品牌衣服的顾客我们聊非销的第一句话是？;拎其他品牌购物袋;;;顾客表现：直接要求和询问

服务方式：介绍商品，满足需求；

“好的，马上帮您拿；”

“稍等，马上帮您拿，您这边先随意看一下；”

“它是…FAB+搭配…价格XX元。”

;顾客表现：有购物信号

稍长时间注视特定的商品时；

触摸商品，有思考的样子时；

表现出寻找商品的样子时；

在同一货架前重复浏览；

与同伴交谈，讨论货品；

将手中所提物品放下时；

翻看吊牌价格、品牌、面料

探视橱窗和模特时；

;;打开沟通通道的提问：

您今天想买些什么呢？

您平时比较喜欢穿哪类颜色的呢？

区分目的的提问：

您想要在哪些场合穿呢？

您是想要给谁买呢？

清晰方向的提问：

您平时喜欢穿什么样的衣服呢？

您想要斯文一点的还是休闲一点的？

;顾客表现：

漫无目的、步速较快、

停留时间短；

服务方式：与目标模糊顾客相同

;;;准确拿好顾客试穿衣服的尺寸及件数；

五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到试衣间；

如遇自己的区域没人控场时，要找其它同事帮忙补位；

带领过程中，将顾客试穿的衣服的纽扣或拉链解开，衣架从衣服的下摆处取出，待顾客进试衣间后将衣架放于固定放置处，把裤管折起；遇到特殊穿法的衣服，要告之顾客穿法；

检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；

如果里面有顾客正在试穿，需要和他说：“对不起，请您等一等！”

也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉；

“请把门帘拉好/门关好，谢谢！我叫XX。有需要叫我一下。”

;思考：

顾客在试衣间试穿时，我们需要做些什么？;准备第二套建议顾客试穿的衣服；

招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，也可陪其聊天，但注意聊对方感兴趣的话题：（男性可递上水和汽车杂志/房产杂志/股市行情等；女性可递上水和美容杂志/服饰杂志/瑞丽等）

帮助其它同事照顾顾客；

中途如需离开稍长的时间时，需要做交接，让其它同事承接跟你服务好试衣间内的顾客；

顾客在试衣间试衣太久时，轻轻敲门询问：“请问先生，尺码可以吗？”/“您出来照一下镜子，我帮您看一下？

;顾客试衣中，离开不做交接；

在试衣间外和同事聊天；

A、聊私人事务；

B、议论顾客；

C、议论工作上的灰色信息；

;顾客出试衣间第一件事情会做什么？

;问题：当我们问顾客：“您觉得怎样？”时，顾客有可能出现怎么样的反应？

;

表现:面部表情微笑，看上去很开心

店员此时应该给予真诚的赞美，言行合一，注意身态语言,欣赏的眼神

“先生,这套衣服太适合您了,我觉得它就是为你订做的,(说些FAB着重点);

顾客表现:眼神寻找，疑问

顾客有关注点的诉说“我觉得。。。”

真诚的心态是使对方信任你的基础；

关注她的同伴，先听同伴的意见；

关注顾客的注意点，重点回答；

货品知识和搭配能力；;

给予细节服务；

静观其变；

说个人观点店员“我觉得。。。”，引导他与我们沟通；

注意小节，身态语言；;当顾客明显表现出不喜欢第一套衣服时，可推荐手中的第二套。如顾客两套衣服都不喜欢，再次清晰顾客喜好，帮顾客或邀请顾客一起去搭配第三套：

“您稍等一下，我觉得有一套衣服会更适合您。”