优质服务2学习课件.pptx
悦心购物体验---感恩优质服务全过程;优质服务不仅是要看到顾客的需求和对顾客的重要性,而且更应该充分地认识到优质的服务、良好的声誉就是潜在的市场,就是财富。;
1978年1月1日,乔·吉拉德开始推销行业,从1963年到1977年间,他共卖出了13001辆汽车,成为世界上最伟大的销售员,连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录:连续12年平均每天销售6辆车至今无人能破;乔·吉拉德--销售秘诀;乔·吉拉德--销售秘诀;乔·吉拉德--销售秘诀;乔·吉拉德--销售秘诀;;;;;微笑练习:
先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为眯些,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
;如门口有台阶:
在迎送宾时需做到温馨提示“先生!请小心台阶!”
如店铺有楼梯:
温馨提示“先生!请小心台阶,上/下行慢走!”
以上两者都应做到眼神接触及手势的指引
在卖场遇见顾客时,需做到轻声的问候“嗨!您好”!
;微笑要贯穿服务始终;当与顾客进行服务第一步“热情招呼”顾客进店后我们可以做???;;聊哪些内容?
每组分享三个与顾客聊的话题
;穿我们品牌的衣服
拎其他品牌购物袋
没有特征的顾客
;穿我们品牌衣服的顾客我们聊非销的第一句话是?;拎其他品牌购物袋;;;顾客表现:直接要求和询问
服务方式:介绍商品,满足需求;
“好的,马上帮您拿;”
“稍等,马上帮您拿,您这边先随意看一下;”
“它是…FAB+搭配…价格XX元。”
;顾客表现:有购物信号
稍长时间注视特定的商品时;
触摸商品,有思考的样子时;
表现出寻找商品的样子时;
在同一货架前重复浏览;
与同伴交谈,讨论货品;
将手中所提物品放下时;
翻看吊牌价格、品牌、面料
探视橱窗和模特时;
;;打开沟通通道的提问:
您今天想买些什么呢?
您平时比较喜欢穿哪类颜色的呢?
区分目的的提问:
您想要在哪些场合穿呢?
您是想要给谁买呢?
清晰方向的提问:
您平时喜欢穿什么样的衣服呢?
您想要斯文一点的还是休闲一点的?
;顾客表现:
漫无目的、步速较快、
停留时间短;
服务方式:与目标模糊顾客相同
;;;准确拿好顾客试穿衣服的尺寸及件数;
五指并拢指引,行走在顾客的稍前方,带领顾客到试衣间;
如遇自己的区域没人控场时,要找其它同事帮忙补位;
带领过程中,将顾客试穿的衣服的纽扣或拉链解开,衣架从衣服的下摆处取出,待顾客进试衣间后将衣架放于固定放置处,把裤管折起;遇到特殊穿法的衣服,要告之顾客穿法;
检查试衣室,是否正在被使用,是否有垃圾和异味;
如果里面有顾客正在试穿,需要和他说:“对不起,请您等一等!”
也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天,不要让他有被忽略的感觉;
“请把门帘拉好/门关好,谢谢!我叫XX。有需要叫我一下。”
;思考:
顾客在试衣间试穿时,我们需要做些什么?;准备第二套建议顾客试穿的衣服;
招呼顾客的同伴休息,准备杂志和水,也可陪其聊天,但注意聊对方感兴趣的话题:(男性可递上水和汽车杂志/房产杂志/股市行情等;女性可递上水和美容杂志/服饰杂志/瑞丽等)
帮助其它同事照顾顾客;
中途如需离开稍长的时间时,需要做交接,让其它同事承接跟你服务好试衣间内的顾客;
顾客在试衣间试衣太久时,轻轻敲门询问:“请问先生,尺码可以吗?”/“您出来照一下镜子,我帮您看一下?
;顾客试衣中,离开不做交接;
在试衣间外和同事聊天;
A、聊私人事务;
B、议论顾客;
C、议论工作上的灰色信息;
;顾客出试衣间第一件事情会做什么?
;问题:当我们问顾客:“您觉得怎样?”时,顾客有可能出现怎么样的反应?
;
表现:面部表情微笑,看上去很开心
店员此时应该给予真诚的赞美,言行合一,注意身态语言,欣赏的眼神
“先生,这套衣服太适合您了,我觉得它就是为你订做的,(说些FAB着重点);
顾客表现:眼神寻找,疑问
顾客有关注点的诉说“我觉得。。。”
真诚的心态是使对方信任你的基础;
关注她的同伴,先听同伴的意见;
关注顾客的注意点,重点回答;
货品知识和搭配能力;;
给予细节服务;
静观其变;
说个人观点店员“我觉得。。。”,引导他与我们沟通;
注意小节,身态语言;;当顾客明显表现出不喜欢第一套衣服时,可推荐手中的第二套。如顾客两套衣服都不喜欢,再次清晰顾客喜好,帮顾客或邀请顾客一起去搭配第三套:
“您稍等一下,我觉得有一套衣服会更适合您。”