护理优质服务领导力-课件.ppt

5、奖励与认可 奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段. 主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处. 设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒 金牌、银牌、铜牌 质量提升工具包 RCA CPIP PDCA “6S” “6 ” 6 四、用心服务，重在细节 服务的“魔鬼”在细节 服务，很多时候就是把小事做好！ 服务，很多时候就是多做一点点！ 服务，很多时候就是做好关键时刻！ 服务，很多时候借助科技更有新意！ 医院基业常青 医院发展离不开忠诚的顾客 吸引新顾客 留住老顾客 医疗质量与服务质量 医院的口碑、品牌 医院文化与社区和睦 创建多赢的优质服务 对员工：开心、自豪地工作， 赢得尊重和认可 对顾客：满意、享受到高品质的服务 对医院：提高品牌知名度、美誉度、收入增加 对主管：工作效率提高、减少纠纷，成就感 对社会：和谐、温馨、关爱、文明 亚里士多德： 卓越不是一时的行为,而是一种习惯; 人类就是习惯的产物; 卓越就是通过培训并变成习惯的结果. 医院是一个不断学习和研究的环境 以优质服务达卓越 　　　 不是患者生病要来我们医院，而是我们希望生病的患者来我们的医院！ 非常感谢各位的聆听！ 请多提宝贵意见！ * 病人：麻醉后，正好吹空调地方，冻得很惨 * * * * * * * * * * * STEP 4：实施服务 1、关键时刻 2、服务剧本 3、服务补救 4、主管辅导 把优质服务在一线发挥出来 1、胜任服务的关键时刻 “当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。 此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月 《关键时刻》------- 15秒决定论 “去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。” SAS总裁 通过理解顾客的经历来设计流程 步骤一: 找出顾客真正想要的 步骤二: 为顾客提供他们真正想要的 步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点点 医院的服务实施的必备 服务标准：为员工设定行为标准 服务剧本：描述服务场景的具体做法 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案 服务剧本（服务手册） -------------- 编写要点-------------- 选择服务地点和场景 完成服务（剧本）的步骤: 1、建立、良好影响 2、了解并帮助你的病人 3、表达关心和关注 4、让病人和家属了解情况 5、全程保证服务质量 　６、惊喜服务 2、服务剧本（服务手册） 篇章构成------------- 一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇 医院“服务接触”管理 画出就医者的体验之旅 找到关键接触时刻 按照服务剧本和服务标准“演出” 服务补救 医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择 1、医生在门诊就诊 2、医生接诊急诊抢救病人 3、医生接诊新入院病人 4、医生查房 5、科间会诊 6、为病人作穿刺 7、ICU病人家属探视沟通 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 情景： 　　　在门诊等待诊疗的病人很多，病人和家属都有些急躁，如果能够和蔼地显示出对病人关心、善于倾听，他们的心情会改善，也更愿意配合医生。 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 Step1:建立良好印象 1、诊疗室内要环境安静整洁，光线柔和，温度适宜。 2、医生仪表整洁，佩戴胸牌，目光接触，接过病历，和蔼问候。 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊 Step2:了解与帮助病人 1、通俗易懂的语言： 2、在倾听过程中，如遇到不明白的地方，应礼貌发问： 3、做好病历记录，再问一遍： 4、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的体位、提醒、和需要配合的事宜： 5、检查中，动作要温柔，观察病人反应， 6、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲出来病情。 医疗服务篇