再造优化门诊流程提高医院服务水平.pdf

解 放 军 医 院 管理 杂 志 · 796 · HospAdrainJChinPLAA 2u0‘u07，uOcLt：：14(I1Ot,I) Admin PL 再造优化门诊流程 提高医院服务水平 张立新，王景明，范水平，石德光 (解放军第251医院医务处，张家 口 075000) 关键词 ：优化；门诊流程；提高 ；服务水平 中图分类号：R197．32 文献标识码 ：B 文章编号：1008—9985(2007)10—0796—02 为解决门诊患者就诊 “三长一短”的问题，本院经 同楼层设立了16个挂号、收费、分诊服务台，从而避免 多次论证，对门诊组织结构进行了重建，对门诊布局进 了患者集中排队和反复排队现象 ，同时根据 网上挂 行了合理安排，并充分利用医院信息技术平台，进行诊 号数据流量，及时调整出诊医师的数量和诊位，减少患 疗流程再造，较好地解决了传统管理模式下患者就诊 者候诊的时间。 “三长一短”的现象，极大地方便了军地患者，“以病人 2．2 挂号、收费、分诊流程的改革 院门诊使用的是 为中心”的服务理念得到固化。。 “军卫一号医院信息管理系统”，为方便患者就医，将 挂号 、收费、分诊集成到一个系统上。新的门诊管理系 1 门诊部的组织重建 统运行后 ，服务中心的工作人员在一个工作台上就能 1．1 门诊支持服务中心的组成 为改变门诊部挂号、 完成挂号 、收费、分诊一体化服务。 收费、导医的 “三室”业务交叉重叠 、忙闲不均的现象， 挂号流程：初诊患者挂号时，可获得一张含有其基 把三室合并为门诊支持服务中心，由门诊管理科直接 本信息的Ic卡和一个有条形码的病历袋 ，同时给患者 管理，中心主任由门诊部护士长担任，下属人员均由具 打印挂号单，打印挂号单的同时，系统将按患者就诊时 有一专多能(对挂号、收费、分诊系统都能熟练操作) 间的先后自动对患者排序，并在分诊屏幕上提示患者 的护士组成。 去的诊室、找的医师、前面还有多少患者未就诊等。复 1．2 门诊支持服务中心的任务 按照 “以病人为中 诊患者凭Ic卡就诊，在门诊的任何一个刷卡终端 (触 心”的服务宗旨，根据医院多层次座谈会提出的问题及 摸屏、医师工作站等)都可 自主免费挂号。 各科室在 日常工作中发现的不合理流程 ，及时查找产 诊疗、收费流程 ：患者挂号后的基本信息通过网络 生不合理流程的原因及环节，认真研究对策，提出整改 直接传人门诊医师工作站 ，医师可在工作站系统进行 方案及措施 ，及时向医院主管领导提出合理和意见和 门诊病历的书写、检查、检验的申请等工作。如果患者 建议。在领导层确定整改方案后 ，负责组织 、协调流程 在 Ic卡有预存金额，可在医师工作站直接刷卡收费， 再造的落实。整改运行一段时间后 ，对整改结果进行 没有预存金额的患者可持带有条码 的检查、检验 申请 了解 ，确定整改效果，对成功的整改方案和再造的合理 单去就近的收费台缴费，收费人员通过手持式扫描仪 流程以规章制度等形式标准化，