酒店管理会所 服务营销与服务营销学.pdf

服务营销与服务营销学 在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将 服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学 中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新 世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 （一） 知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。 知识经济时代突出表现为以下特征： ●知识成为主导资本； ●信息成为重要资源； ●知识的生产和再生产成为经济活动的核心； ●信息技术是知识经济的载体和基础； ●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展 趋势。 知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工 业化；另一方面促使全球面临新的国际分工，知识经济发达国家将成为“头脑国家”， 而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接 的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行 1998 年发表的《知识促进 1 发展》的报告报导，发达国家以知识为基础的行业的产值已占 GDP 的 50%，其中高技术 产业的产值占 25%。在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发 展态势迅速成为 GDP 的主要份额。 知识经济时代将催动以下服务业大发展： ●信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的 发展将以突飞猛进的态势进行。信息产业的发展将带动一系列的经济革命，如购销方式 将无纸化、电子化发展；库存管理将在追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和 控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智慧化发展；人 事管理将依据客观标准进行数据控制等等。 ●咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询 业将得到全面发展。 ●调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识 经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。 ●旅游服务业。随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用 于国内与国际旅游的需求将会与日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发 展，成为各国 GDP 中占有较大比重的行业。 ●科技教育保健业。各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、 生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。与科技领域发展的需要相 匹配，教育将以产业发展的态势进入快车道。医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会 开创新的天地。 2 ●环保服务业。全球经济的可持续发展要求世界各国重视并加强投入环保服务业。 治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市政管理、资源开发控制、空气监测、防灾 减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。 知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。服务业的发展呼 唤服务营销学将在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型学科。 2、服务营销学与经济全球化 知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论 和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销 既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。 经济全球化的表现之一是各国经济的互相渗透、互相依存，其中国际贸易的迅猛发 展是重要的表现，在国际贸易中，服务贸易的发展尤为突出。近三十年来，发达国家的 国内生产总值（GDP）中，服务业产值所占的比重超过50%以上，其中美国服务业的产值 是 GDP 中的比重已高达75%左右，这意味着国民财富的创造主要依赖于服务业。 经济全球化还表现为金融全球化趋势的形成。金融是经济发展的核心。金融业也是 服务业的支柱行业。经济全球化的过程也是金融国际化的过程。由于股票、期货以及各 种有价证券的大量出现，尤其是各种金融衍生产品的问世，使得货币资产的面值额迅速 膨胀，虚拟成分倍增，这样