第1章服务营销与服务营销学.ppt

北方民族大学商学院 《服务营销与管理》 杨保军 《服务营销与管理》 目 录 第一章 服务营销与服务营销学 第二章 服务市场 第三章 服务消费行为 第四章 服务营销理念 第五章 服务营销规划 第六章 服务市场定位 第七章 服务产品及品牌策略 第八章 服务质量 第九章 服务定价策略 第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 服务过程 第十四章 服务有形展示  第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 网上服务 第十八章 服务营销发展的前景 第一章 服务营销与服务营销学 本章内容提要 第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学 掌握服务营销的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学是市场营销学的发展 了解服务营销学的兴起与发展 引子：为什么我们要学习服务营销与管理？ 第一节 知识经济时代的服务营销 一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言，是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。 产业结构演进的一般路径: 劳动密集型产业 资本密集型产业 技术知识密集型为主导的产业 从营销角度来看，产业发展的趋势： 价格竞争——非价格竞争 （一）知识经济时代的特征 知识成为主导资本； 信息成为重要资源； 知识的生产和再生产成为经济活动的核心； 信息技术是知识经济的载体和基础； 经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。 世界银行把知识发展概括为 知识获取能力、 知识吸收能力 知识交流能力 这三方面能力与教育、研究与开发、传播业、信息设备业、信息服务业等产业密切相关，从更广的视角看，金融、电信、管理咨询、医疗服务、图书情报管理等知识技术密集度高的服务产业都属于知识产业。 以研究开发与教育为核心展开的知识的生产、传递、创新、积累以及知识的应用、存储等等，构成了完整而又系统的服务网络，形成了大批新的服务行业，同时又带动了更多服务行业的更新换代。可以说，世界经济的服务化进程正是与知识经济的发展进程相一致的。 资料：美国的服务业 美国是目前全球最大的服务业进出口国和顺差国，服务业非常发达，在其国民经济中占有极其重要的位置。从1990年开始，美国服务业增加值占国内生产总值的比重超过50％，1995年达到66％，1997年达到72％，目前已达到73％左右，从20世纪90年代中期开始，美国服务业已逐步取代钢铁、汽车、建筑等传统支柱产业，成为支撑美国经济的主要产业。 服务贸易发达。2000年美国服务贸易总额达4735亿美元，居世界第一位，其中服务贸易出口额达2476亿美元，占世界服务贸易出口总额的19.1％；服务贸易进口额达1989亿美元，占世界服务贸易进口总额的13.8％。进出口顺差487亿美元且增幅较大，出口、进口分别比上年增长10％和13％。 美国最大的服务出口市场是欧盟国家，然后依次是日本、加拿大、墨西哥等。在服务业部门中，商业服务业出口发展最快，自上个世纪90年代以来，商业服务业出口额翻了一番。目前，商业服务业出口约占美国出口总额的2％左右。美国服务业的出口形式主要有直接出口和间接出口两种。直接出口是指直接向其他国家输出劳务人员和提供服务，如旅游业、运输业和建筑服务业等。间接出口是指在国外建立跨国服务机构和提供银行、保险、咨询、广告、会计、餐饮和娱乐等服务。 随着世界经济一体化的进程加快，美国间接服务出口所占的比重目前已远远超过直接出口，其地位也日益显得重要。因为美国是世界上最大的服务出口国且兼对外开放程度高，又拥有一个巨大的服务消费市场，所以很多国家尤其是发达国家都纷纷投资于美国的服务业，欧盟、日本、加拿大以及一些新兴工业化国家成了美国服务进口的主要来源。 美国是世界上物流最发达的、最先进的国家之一。上世纪90年代以来，第三方物流在美国得到迅速发展，整个美国第三方物流的收入从1994年的约160亿美元猛增到2000年的1700亿美元。近年来，美国物流业对国民经济和企业的发展起到了重大的作用。“服务工厂”概念的产生，企业柔性制造、小批量、多品种的生产方