《基于SERVQUAL模型的京东生鲜农产品冷链物流服务质量评价实证研究（附问卷）》23000字.doc

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基于SERVQUAL模型的京东生鲜农产品冷链物流服务质量评价实证研究

【摘要】

生鲜农产品是人们日常饮食摄入的必需品，随着生鲜电商平台的迅速发展以及消费者习惯的养成，生鲜农产品冷链物流的服务质量完善将推动生鲜电商平台的进一步发展。本文在阅读大量有关生鲜电商物流服务质量研究以及顾客满意度理论的基础上，以京东生鲜电商的物流配送服务为例，结合生鲜农产品的特性以及问卷调查，并借鉴了SERVQUAL服务质量模型和LSQ物流服务质量模型的相关学者的研究，确定生鲜农产品配送服务质量评价体系的五个维度以及16个指标，借助统计分析工具SPSS软件计算指标体系中各维度和各个具体指标的权重系数，明确消费者期望中的物流服务方面的侧重点，最后通过消费者的打分得出京东生鲜电商物流服务质量得分为负数，说明消费者对物流服务质量的满意程度非常低。据此，分析物流服务质量评价体系每个维度存在的缺陷，优化生鲜农产品冷链物流服务的对策，以提升消费者的满意度，增加平台用户黏性，推动企业利益长远化。

关键词：生鲜农产品；冷链；物流服务质量；评价体系

目录

TOC\o1-3\h\u18365一、绪论 6

27617（一）研究背景及意义 6

271161、研究背景 6

315782、研究意义 7

917（二）国内外相关研究评述 7

224661、农产品冷链物流研究现状 7

279822、生鲜电商物流服务质量评价 8

113573、冷链物流服务质量研究 8

36604、顾客满意度研究 9

28830（三）研究内容及方法 9

166311、研究内容 9

314702、研究方法 10

22836二、生鲜农产品物流的相关概念及理论概述 10

12879（一）生鲜农产品物流服务的相关概念及理论概述 10

168691、生鲜农产品的概念 10

77762、物流服务质量的概念 11

49683、生鲜农产品冷链物流服务质量的概念 11

205671、SERVQUAL服务质量模型以及LSQ模型 11

212832、物流服务质量的内容 12

195493、顾客满意度理论 12

7716三、生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系设计 13

13559（一）生鲜农产品冷链物流的现状分析 13

35761、生鲜农产品冷链物流的特点分析 13

94022、生鲜农产品冷链物流发展现状 13

196033、生鲜农产品冷链物流发展存在的问题 14

23644（二）初始指标体系构建过程 15

296881、指标体系构建思路 15

3622、具体指标的设定 16

8370四、生鲜农产品冷链物流服务质量评价的指标权重确定 17

24242（一）对问卷调查的基本特征分析 17

14614（二）问卷数据分析 18

299351、消费者的期望分析 18

19942、信度检验 19

178453、效度检验 21

2929（三）因子分析 21

21241（四）物流服务质量评价体系指标权重确定 23

114211、确定二级指标对一级指标的权重 24

244922、确定三级指标对一级指标的权重 24

21630五、实证研究——以京东生鲜为案例 25

8759（一）京东生鲜电商概况 26

291641、京东生鲜 26

245462、京东冷链物流 26

10158（二）物流服务质量计算 26

246851、对京东生鲜物流服务质量调查数据的信度效度分析 27

302682、京东生鲜农产品冷链物流服务质量感知分析 27

254344、京东生鲜农产品冷链物流服务质量分析 28

1099（三）京东生鲜农产品物流服务质量改进建议 29

196551、可视性维度 29

12422、时效性维度 29

117113、响应性维度 30

283234、保障性维度 30

113735、灵活性维度 30

6173六、研究结论与展望 30

12954（一）结论 30

9321（二）展望 31

15703参考文献 32

20715附录A 34

16072附录B 42

绪论

（一）研究背景及意义

1、研究背景

本文的研究背景立足于目前电商平台最“拥挤”的赛道，自2012年开始各路生鲜电商厂家开始布局，集齐了京东、阿里、拼多多、美团等众多互联网电商巨头。京东生鲜作为生鲜电商行业的领头羊，他的自营配送业务遍布了全国各大城市，京东生鲜事业部的确立更进一步的让他走上了蓬勃发展的道路。从京东的内部数据可