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网站客服专员年度工作总结(新)

工作汇报/工作计划/客服工作总结

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编号：YB-ZJ-046585

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

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总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段

时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的

感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。

现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客

服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化

的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的

培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒

的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品

有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度

及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任

务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二

是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。

客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企

业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市

场推广有很大影响。

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客服工作总结

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一

个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提

出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做

出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是

一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能

力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，

我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同

时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是

失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间

的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，

同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，

当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客

户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药

品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用

方法的同时向客户