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网站客服经理年度工作总结(七)

工作汇报/工作计划/客服工作总结

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单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-046631

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

网站客服经理年度工作总结(七)

总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工

奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破

点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，

应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。

今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务

观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。

商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观

念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品

牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提、维护和发展，逐步形成金

城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以xx年第四季度——xx年一季

度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一

种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无

干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——

“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质

量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技

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工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通

过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各

岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。

展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业

知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商

所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立

良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就xx年前三季度在投诉

中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四

季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换

货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员

工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作

到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层

接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡

量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处