家乐通店员操作手册 HR- 003.docx

家乐通 店员操作手册编制：刘珊 审核：（2017年3月1日试运行）目录前 言2第一章 常用电话3第一节 工作中常用电话3第二节 其它常用电话3第二章 店面资料表3第一节 店面资料3第二节 店面工作汇报职级流程4第三节 店面排班4第三章 店内物品4第一节 商品类别4第四章 营业准备5第一节 店辅形象6第二节 文件和讯息的处理6第五章 每日工作流程6第一节 24小时门店工作流程表6第二节 16小时门店工作流程表8第六章 收银9第一节 收款服务9第七章 紧急情况应对方案10第一节 暴窃10第二节 打劫10第三节 火警10第四节 停电10第五节 伤病11第六节 员工盗窃11前 言编写目的：本手册编写是为了帮助员工清楚了解公司便利店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，便利店员应以此手册为准则，认真完成各项工作。适用范围：本手册适用于便利店体系所有员工。实行日期：本手册从2017年03月01日开始实行。第一章 常用电话 第一节 工作中常用电话公司总部地址：广东省深圳市龙岗区平湖万国食品城C座1609-1610室配送中心地址：广东省深圳市龙华新区观澜街道牛湖大水田工业园B区C栋家乐鸿对接人/部门联系方式对接事项公司总机0755各职能部门拨打总机转分机公司传真0755-仓储物流部0755袋、工衣等物料申请0755投诉电话）门店收货与货单有差异时，门店人员应在24小时内拨打投诉电话，反馈情况信息部0755OP及吊旗申领、电脑设备问题、商品档案未建立拓展加盟部0755咨询如何加盟的顾客加盟热线400-691-8889--第二节 其它常用电话报警110火警119急救120第二章 店面资料表第一节 店面资料店名店面电话店面地址店长姓名店长手机上级主管电话第二节 店面工作汇报职级流程店员—— 店长——区域主管——直营经理禁止越级汇报第三节 店面排班16小时店铺24小时店铺排班情况两个班次三个班次07:30-15：30（早班）00:00-08:00（早班）15:30-23：30（中班）08:00-16:00（中班）店长班由店长安排14:00-22:00（副营业班）16:00-00:00（晚班）人员配置3人4人第三章 店内物品第一节 商品类别食品烟酒饮料奶制品休闲零食粮油调味品非食品日化洗涤第二节 固定资产设备设备名称数量/台货架监控器收银机电话机冰柜空调机（立式或挂式或吸顶式空调）音响设备热狗机电饭锅蒸包机微波炉考勤机1饮水机第四章 营业准备第一节 店辅形象清洁与保养早班须将店门前清洁，所有店员均有义务保持门前的清洁，遇严重污物时，应及时清除；店内照明灯具一经发现烧毁应立即更换，频繁烧毁应找公司工程部处理；店内的垃圾桶，废纸篓等应及时清理，避免出现过满的现象；货场内海报，陈列装饰品应保持清洁，完整和美观；收银台保持清洁，不得堆放杂物；及时清扫仓库，洗手间等；店内天花，墙壁保持清洁，及时摘下无用的钉子，处理发生的污渍；每周检查1次店内闸，电线，电源，挂通冷气机，音响，如有需要维修的事项，及时报公司确定维修日期；第二节 文件和讯息的处理文件夹进货：存入每天进货单；退货：存放在退货单及对应的退货通知；产品知识：新货资料及基本货品知识。第五章 每日工作流程第一节 24小时门店工作流程表时间工作内容执行标准7:50-8:00岗前准备签到上班，整理仪容仪表。8:00-8:30交接工作清点烟酒等贵重商品、备用金、卖场拉排面、环境清洁、上一个班次的遗留事项8:03-9:30检查商品保质期,堆头、陈列区调整优化1、清理卫生，检查本区域陈列架上商品是否有破包、漏气。同时熟悉本区域商品知识（包装上应有的标志、品项结构、功能 、味道、价格，规格等）2、检查本区域商品是否按先进先出原则陈列3、促销堆头、货架保持丰满、整齐。9:30-11：55两天补一次货服务顾客完成补货单营业中热情服务，认真指引。提高警惕，加强防范意识、防损防盗防假币11：55-13：00中午餐根据店面情况，安排就餐13:30-14:30卖场清洁卖场区域拖一遍，保证无污渍、无垃圾、无污水，应勤洗拖把，拖完后必须将拖把清洁干净后放在指定位置。14:30-15:30拉排面收货，整理仓库将卖出去商品留下的空位，用后排的商品拉出补充前排，保持货架前排一致，同时注意先进先出原则，保证所有区域整齐、丰满、美观。同时检查本区域的孤儿品15:30-16:10交接准备备用金、高档烟酒清点陈列调整、拉排面、上架、其它工作进度确认交接人员到位，交接表签字方可下班16:10-18：30营业接待好每一位顾客。提高警惕，防损、防盗18:30开灯开启招牌灯和路灯19:30-20:00晚餐轮换晚