“互联网”时代物业服务企业创新探索.ppt

目 录 行业背景研究 物业服务企业创新思维的案例分享 机会与要点 图：2008-2014年全国商品住宅销售面积、新开工面积、竣工面积走势 2014年，全国商品住宅销售面积、新开工面积和竣工面积分别为10.52亿平方米、12.49亿平方米、8.09亿平方米，近六年复合增长率高达10.03%、6.91%和6.85%，房地产市场整体向好。根据近六年年均竣工面积及年复合增长率保守估计，全国未来3年住宅物业市场容量将至少新增30亿平方米的规模，为物业企业发展提供广阔的空间。 数据来源：中国指数研究院 未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观 未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观 图：2008-2013年物业百强企业项目物业费及高端项目物业费走势 2013年物业百强企业物业费均值仅为2.24元/平方米，近五年复合增长率不足0.5%。高端物业项目由于受众以高收入者和改善型购房者为主，且服务水平及内容相对高端，2013年高端物业费门槛值高达2.61元/平方米，相较2008年增长了近10%。高端项目物业服务费的上涨幅度呈逐年提高的态势，增幅从2009年的0.42%提高至2.76%。 数据来源：中国指数研究院 从十大重点城市新入市项目物业费走势来看，2010年以来，新入市项目平均物业费增长幅度明显高于当年城市均值，以杭州为例，根据不完全统计，2014年杭州70%以上的新入市项目物业费水平已超出全国高端物业门槛值2.61元/平方米·月，因此未来高端物业住宅项目将会逐渐增多，物业费也将水涨船高，高端物业服务市场未来发展空间相当可观。 图：十大重点城市2008-2014年新入市项目物业费水平走势 数据来源：中国指数研究院 未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观 要点一：做好主业是根本，业主满意是前提 物业服务企业作为某一个物业项目的管家，天然地具备拥有社区客户资源的优势。其通过与社区住户长期且近距离的接触，掌握了住户的基本信息、消费能力、消费习惯以及各种现实或潜在的需求，这些信息是其他经营主体难以全面掌握的，这使得物业服务因其拥有庞大的较高质量的客源数，发展潜力和商机无限。 关键指标策略矩阵图 数据来源：中国指数研究院·中指调查《2014年中国城市居民居住满意度》普查结果 要点一：做好主业是根本，业主满意是前提 金昌业主 老业主 新业主 满意度 忠诚度 重复购买 社会人群 潜在客户 目标客户 首次购买 认可品牌 业务成果 目标识别及接触成本 客户关系培养成本 认识品牌 客户维护成本 营销成本 识别成本 推荐购买 认知品牌 要点一：做好主业是根本，业主满意是前提 “让顾客满意并使之趋于忠诚”成为企业的最高经营目标，顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。 基于此，中国指数研究院借鉴瑞典、美国等顾客满意度指数模型基础上，结合房地产行业发展阶段，建立了一套完善的顾客满意度理论体系；自2007年以来，中国指数研究院已连续八年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作，受到社会各界广泛关注，受到了社会各界的广泛关注。 2015年，中国房地产顾客满意度调查研究将于4月10日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、长沙、南昌、成都、沈阳、西安、昆明、合肥、佛山等全国重点城市同时启动。 中国指数研究院房地产顾客满意度研究模型 问题诊断 完善改进 顾客期望 企业形象 价值感知 顾客忠诚 顾客抱怨 给定价格下质量感知 给定质量下价格感知 《顾客满意度 提升手册》 质量感知 专家剖析 文本分析 模型分析 顾客满意度 要点二：做好主业的同时，要结合实际情况培育自身特色 物业增值服务的提升的前期需要强大的开发商母体支撑，并且在发展中相互提升，达到协同发展 母体支撑 增值服务盈利目标的完成，必须建立在一定基础的社区规模之上，才有可能保障社区消费 社区规模 业主对高新智能技术认可，并经常使用 ；另外，不同地区客户特点不同 ，需吸引、培育和强化业主的使用观念 社区业主 服务电商化前期投入成本很大 ，包括软件开发、人力成本、传统体系调整成本等；而且软性的服务很难标准化 智能科技 1 2 3 4 在做增值服务过程中需全盘考量，趋利避害很关键，除以上要点之外，还需要注意以下两点： 多种经营的经营理念、模式和管控体系与传统物业完全不同，要适时调整。 互联网思维是开放式思维，而传统物业是封闭思维做事，注意结合。 要点三：资金是企业创新发展的关键资源 打开资本市场通路，为企业创新发展提供资金支持 小企业抱团作战，共担成本和风险，打造区域性利益共同体 2014年 2013年 2012年 2011年 收入（亿元） 3.89 2.33 1.97 1.47 毛