努力提升队伍素质全力打造物业品牌　.doc

努力提升队伍素质全力打造物业品牌 努力提升队伍素质全力打造物业品牌 达源物业公司根据市“关注民生、服务发展”群众最 满意最不满意物业企业评议活动方案的总体要求，结合所 管物业小区得时间情况，把功夫下在努力提升队伍素质、 全力打造物业管理品牌上，所管的世纪家园先后获得中国 城市标志名盘奖、省安静小区、文明小区，中国石油天然 气总公司模范绿化小区称号；东湖上城被评为省示范小区。 在物业管理上，我们主要抓了四个方面的工作。 一、抓服务意识提升，端正服务态度 员工服务意识得高低，服务态度得好坏，直接关系到 服务质量的高低。我们达源物业公司始终把提升员工队伍 的整体服务意识作为物业管理的重要工作来抓，主要做法 是： 一是抓服务标准，规范服务行为。今年，我们制定和 完善了保洁、维修、客服、保安、收费等9个管理细则， 把服务标准细化到人头和岗位。为了抓好服务标准的落 实，公司管理部每3天检查考核一次执行情况，每周召开 一次服务标准落实例会，对执行情况每个月进行一次通报 对执行服务标准不力得单位和个人进行批评和罚款。先后 有39个单位和个人被通报批评，有29人次被罚款。对执行 标准有重大过失或连续3次被通报的给予辞退，先后有12 人被辞退。通过细化和落实标准，员工得服务意识明显得 到提升。 二是抓先进经验学习，查找自身差距。今年，先后3次 组织物业管理骨干到长春万科物业管理公司和八百晌物业 学习取经。每次回来，参加学习得人员都要对照先进单位 查找自己得差距，撰写学习心得体会，并进行对照整改。 我们还邀请大学教授讲授《人际关系与企业发展》等课程， 提升员工的服务意识。今年举办通讯员暨公文写作培训 班”、“文明用语、仪容仪表”、维修、保洁、保安和客服 培训班10期，全体员工受到一次培训，极大地提升了全员 的业务素质和技术水平。 三是抓服务用语规范，开展文明礼貌活动。我们针对 员工在与业主得交往过程中服务用语参差不齐的现象，对 服务用语进行规范，制定了保洁、维修、保安、客服等岗 位统一得服务用语。如保洁员在与业主打招呼时，根据不 同的环境和时间，规定服务用语为：早上好、路滑请慢走、 下班了、您需要我帮助吗、我帮您拧等。对维修人员规定 了三轻一快，即走路轻、操作轻、说话轻、动作快，对维 修工进屋后的一系列动作都作了细致明确的规定。还办了 5 期文明用语及仪容仪表培训班，培训面达百分之百。在实 际工作中，每半月进行一次服务用语考核，随时进行电话 抽查服务用语使用情况，对不按规定使用服务用语的采取 扣分得办法，没发现一次扣1分，并与收入挂钩，起到了 较好的作用，现在，员工不仅自己严格执行服务用语，还 幻想监督，形成了良好使用的氛围。 四是抓办事公开，落实诚信服务。我们在物业管理中 倡导“诚信物业，阳光服务”，做到“八个公开”。即将管 理局关联交易得公费价格标准、市物价局规定得私费价格 标准、公司营业执照、服务承诺、服务内容及责任人等制 成图板上墙公开，让消费者了解缴费标准和有关规定；定 期召开业主座谈会，通过发放意见、建议、要求征求单和 设立意见箱等形式，广泛征求业主和员工对物业管理服务 提出的意见和要求。今年共召开业主座谈会6次，收到意 见、建议和要求58项，属于物业管理服务的25个立即进 行了落实解决。广大业主满意达到98. 9%。 二、抓服务质量提升，优质高效服务 不断提升物业管理的服务质量，为业主提供优质的服 务，是我们达源物业公司一贯追求的目标，我们的主要做 法是： 1、特色服务想到前。“业主想到的你做到了，是基础， 是常规；业主没想到的你做了，才是特色，是感动。”我 们在工作中经常教育引导员工做到“眼里有活、心里装事”， 对业主不仅要雪中送炭，更要未雨绸缪。针对不同住户的 个性化需求，在各小区门卫开设便民服务窗口，增设事务 咨询、物品寄存、探访引领、失物认领、节日慰问、爱心 伞、便民车等服务项目。今年，主动为业主提供寄存服务 8 0人次，咨询服务27 6人次，慰问社区孤寡老人30人次， 母亲节发放鲜花6500余枝，安全宣传活动6次，义务搬送 秋菜8⑻0余斤，返还住户丢失的各类物品折合人民币1 ⑻000余元，张贴温馨提示30多次18万余张。特色服务拉 近了物业与业主的情感距离，受到广大业主的好评。 3、延伸服务尽到心。服务 质量永无止境，没有最好，只有更好。我们始终把为 业主提供最完美的服务作为追求得目标，在做好规定服务 得同时，尽最大努力延伸服务时间、服务内容、服务对 象，做精做细服务工作。 我们还把服务内容进一步延伸，帮业主义务送纯净水、 免费看管户外停车、义务婚庆服务等。现在又把联通收费 站、洗车中心等引进小区，极大?？多，天气寒冷，将下水 道完全堵死了，导致了此次事故的发生。为了尽快疏通下 水道，他用手一点一点地把堵塞物抠出来。由于憋