星级营业员礼仪服务scfw-b.pdf

3-1

营业员接待顾客用语最的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，

使用的敬语也有区别。

□接待顾客时

◆接待顾客时应说

●欢迎光临。

●谢谢

◆不能立刻招呼客人时应说

●对不起，请您稍候！

●好！马上去！请您稍候，一会儿见。

◆让客人等候时应说

●对不起，久等了。

●抱歉，久等了。

●不好意思，久等！

□拿商品给顾客看时

◆拿商品给顾客看时应说

是这个吗？好！请您看一看。

◆介绍商品时应说

，这个比较好。

□将商品交给顾客时应说

◆久等了！

◆谢谢！久等了！

□收账时

◆收货款时应说

3-2

谢谢您，一共×××元。

◆收了货款后应说

这是×××元，请稍候一会儿。

◆找钱时应说

久等了！找您×××元。

◆当顾客指责货款算错时应说

实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！

◆已确定没有算错时应说

久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否

请您自己再核实一下。

◆找错钱时应说

久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□送客时

◆谢谢您！

◆请再次光临！谢谢！

□请教顾客时

◆问顾客时应说

●对不起？请问尊姓大名？

●对不起！请问是哪一位？

◆问顾客住址时应说

●对不起，请问府上何处？

●对不起，请您留下住址好吗？

●对不起，改日登门拜访，请问府上何处？

3-3

□换商品时

◆替顾客换有问题的商品时应说

实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。

◆顾客想要换另一种商品时应说

没有问题，请问您要哪一种？

□向顾客道歉时应说

◆实在抱歉！

◆给您添了许多麻烦，实在抱歉。