营业员基本服务礼仪.ppt

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙请托语当顾客进店时01不能立即接待顾客02让顾客等待时03表示歉意时04欢迎光临05请稍等06麻烦您等一下07我马上就来08对不起，让您久等了09很抱歉10不好意思，请您多涵11规范用语（顾客进店时）当听不清楚顾客问话时01顾客挑选商品缺货时02当顾客弄乱东西致歉时03当顾客致谢时04对不起，我没听清，05请重复一遍好吗06对不起，这种商品没有了07方便留下您的电话，如果08到货了我们通知您09没关系10不用客气11很高兴为您服务12规范用语（顾客挑选中）“这个图案不好啊”或“这个式样不好啊”顾客会说：“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来”售货员说：“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”不如说：顾客对购买的商品不中意时男女标准微笑你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪表要求????????????????????????????????????????????????????????????服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.?????????????????????????????????????????????????????????不受欢迎的走姿只摆动小臂。

不抬脚，蹭着地走。

耷拉眼皮或低着头走。

在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。靠近食物或其他人时打喷嚏或打瞌睡最后还要改掉一些小毛病礼貌礼仪–行为举止规范嚼口香糖或吃糖果当班时抽烟在工作区域慌忙跑动剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、咬手指或挠痒不住抖脚与在远处与同事大声交谈5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭，结果服务员比我们的交谈声还要大。这也是不礼貌的表现吐痰、清嗓子实际练习引导礼仪危机提醒新客人：侧前方引导横摆式、直臂式(提臂式)、曲臂式行进中与顾客打招呼老客人：客人先上先下引导手势上下楼梯的引导引领客人，应在左前方相距2、3米处，随客步前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。引领规范的姿态—指引方向说『请您往….』手掌朝前手肘与身体角度成45度不要用手指或手背手朝指引方向伸出规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』上楼时，客人在前；下楼时，客人在后．1让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧2遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。3在楼梯间引路时引路握手礼节男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑握手的次序要领：当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。您知道吗？鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调30度鞠躬礼和90度鞠躬礼的运用鞠躬礼12服务技巧注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等实际练习与眼睛结合01眼睛也要微笑：02眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑03眼神笑＝嘴还原＋眼微笑04与语言结合05不能光微笑不说话或光说话不微笑06要边笑边说07与身体结合08配合一定的动作，比如点头、鞠躬等09微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的没有笑容就没有好的人际关系带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“客户更在乎你怎么说”微笑交流交流表情头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。今天您微笑了吗？微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。——照在客户心头的阳光微笑必须