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酒店礼仪规范标准与注意事项

一、酒店礼仪.2

1、什么是礼仪2

2、酒店礼仪的形成与内容意义.2

二、酒店员工仪容仪表3

1、着装要求3

2、仪容、发型要求4

3、工作表情要求5

4、举止仪态要求5

5、引导礼仪及手势要求9

三、酒店员工语言与措词

1、语气、语法及音量等要求

2、服务用语内容

3、服务用语的要求

4、接听电话的要求

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一、酒店礼仪

1、什么是礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现出律己敬

人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪可以说是一

个人内在修养和外在素质的表现，也可以说是人际交往中的一种交际方式

或交际方法。

2、酒店礼仪的形成与内容意义

酒店是服务行业，而礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的整

个过程当中。可以说，它使酒店和顾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬

件条件确定的前提下，酒店员工礼仪素质是决定酒店接待服务能否达到一

流水平的关键。

酒店礼仪属于职业礼仪之一，它是在酒店服务工作中形成，并得到广

大顾客共同认可的礼节和仪式，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而

更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想

展开，讲究接待服务的方法和艺术，礼仪应当符合酒店特有文化艺术底蕴。

酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中，其主要构成有：接

待见面时的称呼，服务时的语言技巧、语音语调、站立姿势、行走姿势，

应注意的仪容、仪表、着装等等方面。而酒店礼仪体现的意义概括开来包

含以下几个方面：

1、增进人际交往，营造和谐氛围；

2、提高自身素质，加强职业道德；

3、改善客我关系，树立企业形象；

4、增强友好往来，增进友谊团结。

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二、酒店员工仪容仪表

仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容

仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

而酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二

是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一

定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形

象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈

1、着装要求

①着装讲究个人卫生，树立整齐利落的形象

在工作岗位上注意保持身体清洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、

勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，

养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不得饮酒，

不食用葱、蒜、韭菜等有异味的食物，以免引起顾客反感。注意勤换衣袜，

尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；

②工作时必须穿统一的工作制服

在工作岗位上穿统一工作服，保持制服整体的挺