《公共关系教学课件》公共关系的功能、观念与原则.ppt

公共关系学 陈桂琴 第三章 公共关系的基本功能、观念和工作原则 公共关系的工作 “本地共有多少宾馆？总铺位有多少?”?　　“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?”　“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?”　　“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”　　“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？” 案例二：埃克森原油泄漏事件 1989年3月24日，美国埃克森公司7艘油轮触礁,原油泄漏量已达800多万加仑，严重污染海湾,影响生态,并造成美国历史上最大的一起原油泄漏事故。美、加当地政府、环保组织、新闻界对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度十分气愤，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”，甚至惊动了总统，总统于3月28日派出了运输部长、环保局局长等高级官员组织特别工作组，前往阿拉斯加进行调查。 调查结果表明：造成这起恶性事故的原因是船长玩忽职守，擅离岗位。当时，船长饮酒过量，擅离驾驶舱，而油轮由一个未经海岸警卫队认可的三副驾驶。消息传出后，舆论为之哗然，埃克森公司一下子陷入被动境地。后来埃克森公司为雇人清理海滩油污一项就付出几百万美元，加上赔偿、罚款，总损失达几亿美元。另外，公司形象也受到很大破坏，西欧和美国的一些老客户纷纷抵制埃克森公司的产品，使埃克森公司狼狈不堪。在人们心目中，埃克森公司成了个“破坏环境，傲慢无礼”的公司。这一事件引起美国公关界的重视，他们一面分析“埃克森”在原油泄漏事件中公关失败的原因，一面提醒企业经理们要从中吸取教训。英国公关协会会员、公关学者卢卡斯泽威基教授对这一公关危机进行了系统分析，指出埃克森公司犯了以下错误： 1、反应迟钝；2、企图逃脱自己的责任；3、事先毫无准备，既无计划，也无行动；4、对地方当局傲慢无礼；5、自以为控制了事态发展；6、不接受任何解决意见；7、存在侥幸心理；8、信息系统失控；9、忽视了能够赢得公众同情和支持的机会；10、错误地估计了事故规模；11、丝毫没有自责感。 1、从以上案例中，你认为公共关系的职能是什么？除此之外，公共关系还有哪些职能呢？ 2、研究以上案例，你认为从事公共关系工作应该遵守哪些原则呢？ 第一节 公共关系的基本功能 一、守望功能 二、协调功能 三、教育功能 四、娱乐功能 五、效益功能 一、守望功能 （一）搜集信息的内容： 1、组织形象信息：公众对组织领导、组织管理水平、组织内部一般工作人员的评价 2、组织产品形象信息：价格、性能、质量、用途 3、组织运行状态及其发展趋势信息 一、守望功能 （二）建立搜集信息的制度： 信访制度 信息交流制度 大众媒介监测制度 调研制度 预测制度 档案制度 案例：1975年，美国环保主义者与日本本田在美国市场的成功 北京长城饭店的调查工作 (一)日常调查　　1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。　　2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。　　(二)月调查　　1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。　　2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。　　(三)半年调查喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。 一、守望功能 （三）原则 信息的准确性 信息的时效性 信息的可比性 信息的适用性 信息的经济型 二、协调功能 （一）传播沟通、影响舆论 1、公共关系传播沟通工作的主要手段 2、影响舆论 二、协调功能 （一）传播沟通、影响舆论 1、公共关系传播沟通工作的主要手段 1）熟悉了解可利用的现有的各种大众传播媒介的特点 2）掌握主持本组织机构的一切的对内、对外的新闻发布和活动事项的一切传播活动的原则、程序和技术 3）创办本组织自己的各种传播媒介 4）掌握运用各种活动的传播手段 5）善用人际传播 二、协调功能 （一）传播沟通、影响舆论 2、影响舆论 思考：原油泄漏事件中，埃克森公司应该如何传播沟通，影响舆论？ 二、协调功能 （二）咨询建议，参与决策 1、企业公关状况的基本估计（知名度、美誉度） 2、企业面临的