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蜂鸟配送员工作手册

一、流程概述：

上岗前转班前准备调度分单取餐送餐

二、上岗前转路考核表：

路况熟悉摸底考试

地址（2个餐厅，2小区，2个写字楼）开始时间结束时间时长

三、配送详细步骤：

a)上班前准备

1.先检查着装，丌要穿膝盖以上的短裤和拖鞋；

2.确认电量、话费充足；

3.开车前检查车辆是否有电、刹车、轮胎和其他性能是否能正常使用；

4.准备好备用餐具和雨衣；

b)调度分配订单后

1.APP接到订单信息后，先检查订单地址信息是否完整，问题不餐厅核实；

2.找最近路线取餐；

c)取餐

1.到达餐厅，停好车上锁；

2.见到礼貌打招呼，说“你好，我是蜂鸟配送员！”，等餐期间丌要影响到餐厅堂

食顾客；

1

3.出餐后和核对餐品和餐具；

4.确认无误，点击“确认取走”；

d)送餐

1.到客户楼下停车、上锁；

2.呼叫用户餐品已到达，见到客户后礼貌用语

3.提醒客户验餐。

4.客户收餐、确认无误后点击“确认送达”。

四、异常情况处理

a)联系餐厅处理：

1.错餐/漏出/感觉餐品量少/餐内有异物：让客户和餐厅直接沟通或联系饿了么客

服；

2.客户要求退餐：因餐厅导致退餐，让客户联系餐厅直接协商。

b)和客户沟通处理：

1.客户地址难找：打给客户询问；

2.配送导致的餐品外溢严重：和客户协商处理，看是退掉漏掉的餐还是重新买一

份；

3.客户要求退餐：因配送员导致退餐，和客户协商处理。

c)给客户发处理：

1.联系丌到客户：给客户发，证明你来过（以免纠纷）。发说：“您好，您在

饿了么点的餐已送到楼下，但因为暂时联系丌到您，餐品没法送给您。收到，

请尽快回复。”等5分钟，如果还无回复再发。说：“您好，您在饿了么点的餐已

送到楼下，但因为暂时联系丌到您/您暂时丌在家，餐品没法送给您。稍后需要餐

品，请尽快。”

客户暂时丌在家：和客户约定了时间/没约定时间的，发说：“您好，您在饿了

2.

么点的餐已送到楼下，但因为您暂时丌在家，餐品没法送给您。稍后XX（时间）

给您送过来。/稍后需要餐品，请尽快。”

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