家政服务 企业信用管理体系.docx

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家政服务企业信用管理体系

1范围

本文件规定了家政服务企业信用管理体系的要求和承诺、策划、实施和运行、检查、持续改进等。

本文件适用于家政服务企业信用管理体系的建设。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T22117-2018信用基本术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政服务domesticservice

以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。

3.2

家政服务企业domesticserviceenterprise

依法设立的从事家政服务，或从事家政中介服务经营活动的企业。3.3

信用credit

个人或组织履行承诺的意愿和能力。[来源：GB/T22117-2018，2.1]

3.4

企业信用enterprisecredit企业履行承诺的意愿和能力。

[来源：GB/T22117-2018，2.6]3.5

信用方针creditpolicy

由企业最高管理者就企业的信用价值正式表述的总体意图和方向。

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注：信用方针为采取措施，以及建立信用目标和信用指标提供框架。3.6

信用目标creditobjective

企业依据信用方针规定的所要实现的信用目的。注：信用目标通常是可以量化的。

3.7

信用管理体系creditmanagementsystem

用来制定和实施信用方针和信用目标，并进而实现这些目标的一系列相关关联的要素的集合。3.8

信用要素creditofintegrity

企业的活动、产品或服务中能影响企业信用而又相互作用的一组要素。3.9

信用文化creditculture

基于信用守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。

4要求和承诺

4.1信用管理体系要求

家政服务企业应确定信用管理体系所需的过程及其在整个企业中的应用，确定明确的管理职责，并提供所需的资源，这是对家政服务企业建立、实施信用管理体系的基础要求。其中，家政服务企业应：

a)识别所有与信用相关的过程，并明确职能分配；

b)策划和确定相关职能、层级和程序上的信用目标；

c)提供所需的资源以确保信用目标得以实现；

d)确定信用信息的交流与管理制度；

e)建立必要的承诺与评价机制；

f)建立持续改进信用管理体系的过程。

4.2承诺及履行

当家政服务企业向顾客及其他利益相关方作出承诺时，家政服务企业应：

a)建立承诺识别、分析与确认机制，明确自身应履行的承诺内容并以文件的形式保留；

b)根据自身经营服务能力对满足需求的能力进行评价，确保自身的承诺与能力相一致；

c)对履行承诺的过程及其结果进行审核和评价，以保持过程控制的持续有效性；

d)监视过程中可能存在或已经存在的失信风险，并制定预警、预防和控制、处置方法；

e)实施必要的措施以保证过程的结果与顾客及其他利益相关方的需求和期望相一致。

5策划

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5.1法律法规及其他要求

家政服务企业建立和实施信用管理体系时，应识别其经营、管理、服务活动中与信用要素有关的法律法规、政策、标准和其他要求，并满足：

a)及时获取上述要求，确保有效；

b)确保上述要求应用于信用管理体系的建立和实施；

c)通过内部制度的确立，确保信用管理从策划、运营、服务等全过程的规范化、程序化和制度化。

5.2信用方针

家政服务企业最高管理者应确定信用方针，确保其满足：

a)与信用有关的法律法规、政策、标准和其他要求；

b)家政服务企业的经营、管理和服务的要求；

c)失信预防和持续改进；

d)为信用目标提供方向；

e)形成文件，付诸实施；

f)传达到全体人员，形成企业共识；

g)能为社会公众所获取。

5.3信用目标

家政服务企业应针对组织内部职能情况，树立和实施形成文件的信用目标，确保其满足：

a)与企业确立的信用方针保持一致；

b)满足顾客及其他利益相关方的需求，以及企业满足这些要求的能力的期望；

c)覆盖与信用管理相关的过程；

d)可测量。

5.4信用要素

家政服务企业在建立和实施信用管理体系时，应首先识别、确认影响企业信用的相关要素，信用要素包括但不限于：

a)企业经营、管理、服务、广告宣传等活动中涉及的信