【2017年整理】青岛海景花园大酒店吴美霞.doc

青岛海景花园大酒店吴美霞:细微的服务让客人感动 吴美霞，2002年3月入职青岛海景花园大酒店，2004年12月晋升为客房部迎宾楼班组主管，2010年3月因业绩突出被提拔为酒店客房一部经理助理至今。2009年4月21日中午,吴美霞听4203的客人讲想找双小布鞋到海边玩，便请示经理联系王经理先借仓管部的一双送到房间。 　　中国经济网青岛7月29日讯 吴美霞，2002年3月入职青岛海景花园大酒店，2004年12月晋升为客房部迎宾楼班组主管，2010年3月因业绩突出被提拔为酒店客房一部经理助理至今。 　　自入店以来，吴美霞一直积极实践着酒店的企业文化，运用我们以顾客为导向的文化，为客人提供细微化，个性化的服务，赢得了诸多客人的赞誉。自进店以来，平均每天做用心做事至少一件，平均每周至少有两件获奖事例，她所带领的班组、部门几乎每天都能收到顾客的赞誉。仅2010年3月至6月期间，便累计策划或亲自做用心做事100多件，其中2010年3月共获得征得荣誉4等奖1件，5等奖2件，策划用心做事4等奖2件，用心做事5等奖10件；4月份获得征得荣誉4等奖1件，策划用心做事4四等奖2件,用心做事4等奖3件,5等奖8件；5月份共获得争得荣誉2等奖1件，4等奖1件，五等奖2件，用心做事五等奖10件。 　　作为一名一线管理人员，吴美霞深知管理者要做给员工看、带着员工干、教给员工干的道理，不仅能自己做，而且能带着员工干。从2010年3月任职客房一部经理助理以来，客房一部在她的带领下取得了骄人的成绩，赢得了越来越多的顾客赞誉，为酒店征得了无数荣誉。今年4月份客房一部共获得顾客表扬信133件，5月份155封，6月份161封。自1998年以来，客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号，如今在以吴美霞为核心的客房部年轻管理人员的引导、培训和激励下，客房部全体员工以更加饱满的热情和激情，全情投入到为顾客“以情服务、用心做事”的浪潮出，在实践企业文化的同时，也在收获着顾客的信赖、支持、赞誉和持续的光顾。 　　吴美霞始终恪守着海景的经营理念是“把客人当家人，视客人为亲人”。对待每一位来到海景的客人，都给予了家人，亲人般的关怀，用亲情化的服务打动客人的心。作为企业文化实践的标兵，她用自己的真心服务赢得了客人的赞誉。 　　我们培训员工学会发现机会，为顾客创造用心做事，并总结了用心做事的五字方针：查、问、听、看、用。吴美霞助理在日常的对客服务和管理工作中，时刻不忘五字方针，正式在五字方针的指引下，她捕捉并创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。 　　2009年4月9日，吴美霞在检查4509房间时，看到共两位女士于是将浴袍换成两件女士的，客人喜欢吃水果，便为客人准备了些，并准备了黄瓜和小西柿，看到客人自带的洗刷用品放到大理石台面上，便为客人铺上了化妆品垫布，10日在整理房间时，看到房间内有一双穿过的袜子，在长条桌下面放着，便帮客人洗干净，并烘干，得知其中的一位客人过生日，便在房间内挂了彩灯，并放了生日快乐的影碟，而且在餐桌用花瓣摆成生日快乐的字样，客人留言：(1)尊敬的宋总：虽然我还没有见过你，但您的大名早已如雷贯耳，尤其是看到过的员工这么优秀，便可想到您是英明的领导。9日是我入住的第二天，晚上发现礼物以及服务员的便条，她们主动为我们添了水果，还送了荷兰瓜，当时被她们的细微服务狠狠的惊了一把，没想到您的员工真正如此独具慧眼，时时刻刻满足客人的需求，当得知我们是两位女客人，同住一间客房，浴袍立即换成了两件女士用装，她的留言条上还会有真诚感动提醒，让我们充分感受到了那份真心的关爱，用心对顾客呵护，感谢您为我们安排了张燕这样优秀的员工，我们为海景之旅充满了惊喜。(2)尊敬的海景领导：真的为你们拥有这么可爱的员工而感到无比骄傲，他们是客房部的吴美霞、张燕、张慎庭和孙崇清，今天是我24周岁的生日，因为是来参加培训的，太忙早就忘记了，晚上打开门的一霎那并墙上的彩灯弄傻了，心想自己走错了，看到桌上的留言条才知道原来今天是我的生日！虽然我已经只掉酒店会提供个性化服务，但当他们推着点好蜡烛的蛋糕，唱着生日歌，走进房间的时候，我还是被感动了，被她们的真诚，热情细心深深的感动了。我的泪水一直在眼眶了打转，那一刻一向善于言辞的我竟然手足无措，一句完整的话都说不出口，最终我只有用感激的拥抱答谢他们4位的祝福，感谢他们为我带来了这么不一样生日，我会永远记住那一刻的，感谢海景为我们青岛学习之旅添了如此绚丽的难忘的一笔。 　　2009年4月9日18：00左右，吴美霞检查4406房间夜床时，看到客人喜欢吃水果，便为客人多放了些水果，看到客人有自带的化妆品，便为客人铺上了化妆品垫布，摆放整齐，10日听到员工讲客人感冒了，便为客人买了两包感冒冲剂，多准备了些水果，并切了一盘梨，调拨了姜汤和银耳汤，送到房间，20：00左右