【2017年整理】青岛海景.doc

PAGE PAGE 14 用文化塑造“亲情一家人”服务品牌 青岛海景花园大酒店 我们海景花园大酒店“亲情一家人”的服务品牌被评为青岛市服务名牌已经有一年半的时间。此后，市里又把我们的品牌推荐到省。非常欢迎省有关部门的领导和专家前来检查指导，为此我们表示衷心的感谢！ 几年来，我们始终坚持把服务创新作为品牌塑造和维护的支点，把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，不断推出新举措，使我们的“亲情一家人”的服务品牌获得广大顾客的认同和赞誉。 从国内最大的酒店网携程网客人点评酒店情况看，我店获得的综合评分列全国前三名，其中服务一项得分最高。在青岛酒店中综合得分为第一，服务也获得最高评价。 据统计，仅2005年以来收到的客人表扬信达1359 封，表扬信的份量也大有提升。去年以来，来我店参观和培训的外地酒店有石家庄国际大厦、上海一百物业管理公司、北京温莱特大酒店等总计130多个。 品牌和口碑给酒店带来良好的经营业绩。2003年营业收入和1995年相比，8年中递增了2.7倍。在此基础上，2004年又实现了增长20%的新突破。2005年，在客房数减少25.8%的情况下，剔除不可比因素，营业收入仍实现了相对增长，其中餐饮增长2%。 酒店在各项评比竞赛活动中屡获殊荣。连续多年荣获“山东省优秀星级酒店”和青岛市“十佳酒店”称号，2002年位列十佳之首。酒店还被国家技术监督局授予“2000年质量管理先进小组”荣誉称号。2003年，客房部被共青团中央、国家旅游局授予“全国青年文明号”称号。2004年5月在海景召开财贸系统企业文化暨品牌创建现场交流大会，张锐副市长亲自给我们的服务品牌授牌并讲话 。 2004年6月市旅游局在海景召开创优质服务经验交流现场会，臧爱民副市长出席并讲话。 2004年7月，青岛市委宣传部、组织部、财贸工委等七部委和市总工会授予我店“青岛市企业文化建设示范单位”称号。 2004年山东省旅游局开展“细微服务年”活动，我店是唯一在总结大会上发言的酒店单位代表。 我们围绕品牌创造，主要做了以下几方面工作。 一、深化和变革文化理念，把“顾客满意”作为一切工作的大结果 我们始终把“创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为企业的发展目标，坚持文化制胜的信念，确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神。将“家人”和“亲情” 的概念作为创造优质服务的基本文化内涵，要求员工像对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。 我们认为，“企业利润是顾客满意的副产品。” 只有追求顾客满意最大化，企业利润才能最大化。为此，我们天天讲、反复讲的一句话就是“把顾客满意作为一切工作的大结果”，同时进一步强化“全员为顾客服务”的理念，每个员工、每项工作都必须以顾客满意乃至惊喜和感动作为最高标准。 文化的力量在执行，“内化于心，外化于行”是关键。为把这些理念凿刻于员工心中，我们先后总结并实行过“理念渗透九种方法”： 第一法：反复学习。酒店企业文化学习分为部门经理讲大课和主管带领员工进行学习两种形式。二线的科室人员由经理带领一周学习两次。经理讲大课一般在周一或周二，各班组和科室人员的学习一般是在周五或周六。 第二法：班前会学习评说。一是学习酒店例会精神，二是评说正反面事例。企化部每周选出正反面事例各一例，部门选出正反面事例各两例。第一天由主持人宣讲，员工做记录；第二天由员工进行评述，可看记录本，每人发言不超过三分钟。主持人对每位员工的评述打分。会议时间控制在15分钟。 第三法：针对问题学理念。每周五根据上周问题选出相关的理念一句话，作为下周学习内容。各部门自选反映一般性问题的类似事例3件，反映重大问题的事例1件，各确定1条相应的学习理念。 企化部根据典型案例，向各部门下发不少于1条需要学习的理念。 部门经理每个人先将理念讲一遍，而后大家互评。下周部门经理以这些理念给员工讲课。 第四法：专题 “学、看、听”。学，就是每六个月循环学习一次文章《分苹果的故事》和《总经理给员工的一封信》。看，就是每月企化部组织一次优秀影片、有教育意义的影片或专家教授讲座录象的观看活动，每个员工必须观看一次，并写出观后感，企化部对观后感进行审阅选出优秀的稿件在一定的刊物上发表，展示员工学习的心得与体会。观看故事片有《冲出亚马逊》、《首席执行官》、《横空出世》、《惊涛骇浪》、《上甘岭》等。我们还自录《海景快讯》，在员工餐厅播放，每周七天，每天三餐播放1小时。听，就是听教授讲课，并认真记录、讨论。 第五法：案例分析解答。每周由企化、培训、质检、信息等部门提供部分案例，再由评审小组筛选后下发。每个部门不少于2题，每题至多发给6个部门