冲突管理跟人际关系.ppt

三、 冲突的过程 指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面： 沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突； 组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突； 个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。 感知冲突是相对理性的。当个体或小组意识到差异存在的时候，他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到一种潜在的冲突。 4、公开冲突 公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”，包括： 冲突行为； 解决问题； 公开对抗； 转换行动； 真正的冲突行为—公开冲突，决定了冲突的结果。 6、冲突的消极作用 影响员工的心理健康； 造成组织内部的不满与不信任； 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张； 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作； 阻碍组织目标的实现。 7、冲突的积极作用 促进问题的公开讨论； 促进问题的尽快解决； 提高员工在组织事务中的参与程度； 增进员工间的沟通与了解； 化解积怨。 四、冲突管理的基本法 1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键 五、冲突管理的突破口 1、引发冲突的两条导火索 2、控制情绪 3、管理压力 1、引发冲突的两条导火索 学会控制自己的情绪 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 压力的三个层次 压力预警信号 生理信号 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦 情绪信号 喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动 精神信号 注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱 行为信号 借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友 霍姆斯压力调查调整量表 压力的四大来源 家庭压力 工作压力 自我需求产生的压力 社会压力 工作压力的种类 时间压力 冲突压力 情景压力 期望压力 减轻压力的方法 健康第一 倾诉感受 自我放松 要事第一 技巧回避 选择辩论 平心静气 寻求帮助 六、冲突管理的好方法 1、如何减少内心冲突 2、如何避免冲突 3、如何处理冲突 4、如何利用冲突 1、如何减少内心冲突 光明思维，从积极的方面看问题, 展示自己，真诚的尊重和理解别人 改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴 自我觉醒,控制好自己的心态和情绪 向乐观的人学习,让自己快乐起来 用心做好自己的事，主动帮助他人 自觉修炼协作意识，用行动改变现状 2、如何避免冲突 静思产生的情形 , 回顾被激怒行为 描述自己的感受 , 言行要保持一致 承认自己的过错 , 解释至怒的根源 表达更珍惜关系 , 强调友情最重要 用婉转代替强硬 , 以轻松化解压力 多提建设性建议 , 寻求对方的帮助 平静的表达不满 , 技巧的宣泄情绪 提升制怒的技巧和响应不满的耐心 如何避免与上司意见不一产生的冲突 找到并学习上司的“过人之处” 掌握上司的性格特征和沟通风格 选择恰当的时机和场合 公正无私、让上司得出结论 求同存异、避免正面批驳 耐心推进,避免急于求成 承担责任、甘为上司做嫁衣 3、如何处理冲突 错误的行为： 缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。 行为改变： A、工作控制 B、学会授权 C、提高倾听能力 D、学会做计划 E、提高速度 4、如何利用冲突 小 结 在企业管理中，出现冲突是正常的，是不可避免的。冲突本身并不可怕，可怕的是处理不好造成的不良影响。 所以，正确的认识冲突，并合理的驾驭冲突，寻找有利于组织成长的处理方式，就是考验一个企业领导能力的重要指标。 一、有效沟通 沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 聪明的人,千方百计的说对方爱听的话 智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说 如何进行有效表达 如何有效的倾听 “ 三 心” 倾听法 ? 耐心 ? 关心 ? 用心 有效倾听有诀窍 看眼色、巧问题 少说话、妙引导 少批评、多肯定 多配合、不打断 聚精神、勿杂事 逆思考、换位谈 轻松点、氛围洽 没情绪、好脾气 避免冲