9一汽-大众售后服务行动系统指导手册.pdf

大众品牌售后服务行动系统 指导手册 一汽-大众销售有限责任公司 技术服务部 2012 年07 月 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 目 录 第二章 服务行动系统升级 4 2.1 服务行动系统升级概述4 2.2 DS CRM 系统预约服务行动升级4 2.2.1 预约部分 5 2.2.2 服务器端配置部分 6 2.3 DSERP 系统服务行动升级 7 2.3.1 修车管理 8 2.3.2 索赔管理 33 行动车辆进站情况查询 34 2.3.3 整车管理 35 2.3.4 系统管理 40 2.4 服务行动信息PORTAL 应用 42 2.4.1 车辆行动信息查询 42 2.4.2 未完成行动车辆查询 44 2.4.3 下载行动指导文件 44 第2 页(总45 页) 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 第3 页(总45 页) 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 第二章 服务行动系统升级 2.1 服务行动系统升级概述 由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显 得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT 系统 的重要组成部分。通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时 预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行， 提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。 当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI 指标完成的不可 靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。 服务行动系统升级涉及到DS CRM 系统、DSERP 系统和Portal。对整车管理和服务流 程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。服务行动系统升级 目标如下： ? 彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。 ? 优化和规范经销商处理服务行动的流程。 ? 提高服务行动数据的准确性和实时性。 ? 形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。 ? 将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。 ? 形成数据分析统计报表。 2.2 DS CRM 系统预约服务行动升级 DS CRM 系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销 商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户 的满意度。 第4 页(总45 页) 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 表1：预约服务行动新增功能 模块名称 新增功能描述 1) 增加 【行动预约】页签； 2) 增加服务行动信息【获取列表】按钮，可选择查询 行动预约 结果进行预约功能； 3) 增加【TPI 查询】按钮，当服务行动车辆 TPI 号