对外沟通与谈判技巧.ppt

*回答的技巧——先帮对方理出头绪必要时用笔作答归纳出最关键的问题不回答也是回答*看——观察事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。非言语语言更接近真实。距离大脑越远越真实。*看——观察留心捕捉脸部表情。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。肢体动作可起到加强、重复、替代作用。暗示地位的分语言信号：开会时体现干劲不足的人的位置靠后。*沟通的禁忌:不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份地位左右*沟通秘诀时机合适吗场合合适吗气氛合适吗让对方听进去01怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松让对方感兴趣02先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求让对方认同03*认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实中场休息10分钟沟通要领*沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、进行企图*沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感*有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。*笑容：人际交往的通行证微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！*赞美，受人欢迎的最佳方式！*有效沟通主动交流创造机会认真倾听主动道歉善于体谅控制情绪承担责任讨论问题*有效沟通的六个步骤：事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实现*定损价格的争议你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车，在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？你在现场查勘后，客户说去4S店修车，我们也按4S店维修定损，客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该怎么样来协调处理？粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？*人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面*人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）*体态、声调、内容的影响体态内容声调体态语言信息的传递：7％言语+38％语音+55％表情*做个明察秋毫的人

沟通中的身体语言单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。头部的动作眼睛手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开,手摊开并清除桌上障碍，抚摸下巴从点头看态度*手部的动作脚部的变化表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；*其他信息单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。01发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）03大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！抽烟：02单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；*单击此处添加正文。语言障碍单击此处添加正文。倾听能力单击此处添加正文。表达艺术单击此处添加正文。专业知识